Làm sao để giữ chân khách hàng?

Tình trạng khách hàng chỉ đến mua sắm một lần rồi không bao giờ quay lại là một trong những yếu tố khiến doanh nghiệp không phát triển được.

Theo nhận xét của Tập đoàn Gartner, chỉ cần tăng 5%mức độ giữ chân khách hàng là lợi nhuận của doanh nghiệp tăng được từ 25% đến 125%. Trong thời đại ngày nay, chủ động gắn kết với khách hàng thông qua các kênh truyền thông phổ biến sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao hơn mức độ giữ chân khách. Sau đây là những việc bạn nên làm khi muốn đạt được kết quả giữ chân khách hàng cao hơn so với thời gian qua.

Các mô hình miễn phí có thể giúp chuyển biến người dùng thử trở thành khách hàng trả phí nếu doanh nghiệp cung cấp chương trình 30 ngày thử miễn phí. Chế độ miễn phí còn có thể là một phiên bản miễn phí với những chức năng mở rộng hơn đôi chút hoặc cho người dùng thử được miễn phí thêm ngày sử dụng nếu họ giới thiệu thêm bạn bè đăng ký dùng sản phẩm thông qua email hoặc mạng xã hội.

Vận dụng mô hình miễn phí Các thương hiệu thành công như Rovio (nhà chế tạo game Angry Bird), Dropbox (ứng dụng bộ nhớ trực tuyến), Skype (điện thoại điện tử), LinkedIn (mạng xã hội)… cho phép người sử dụng thử miễn phí sản phẩm hoặc cung cấp một phiên bản miễn phí để tạo điều kiện cho người dùng trải nghiệm qua nhiều mức độ khác nhau, giúp họ đánh giá được đó có phải là ứng dụng bổ ích cho mình không trước khi quyết định trả phí để sử dụng phiên bản cao cấp hơn.

Tăng cường mức độ cá nhân hóa

Ví dụ, thay đổi cách ghi giá sản phẩm, đưa ra chương trình quảng cáo, khuyến mãi với những hình ảnh hấp dẫn trên miền đáp (landing page) hoặc ở trang sản phẩm có sự phân loại hàng hóa theo chủng loại, giá cả, màu sắc, giới tính, độ tuổi… nhằm kích thích người đọc đi sâu vào những nội dung cụ thể. Thông thường, chỉ trong vòng vài chục giây sau khi truy cập, người lướt web sẽ quyết định ở lại website hay đi tìm trang web khác. Những trang web có chiến thuật và chiến lược định vị giá trị cụ thể sẽ khiến người đọc phải chú ý lâu hơn, đặc biệt là khi thể hiện rõ yếu tố cá nhân hóa. Có thể dựa trên nguồn dẫn để bắt đầu quá trình cá nhân hóa trải nghiệm của người truy cập ngay trong lần đầu tiên vào website.

Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng

Khảo sát là một chiêu thức giúp việc theo dõi khách hàng hiệu quả hơn thông qua việc thu thập các tin tức phản hồi về trải nghiệm thực sự của khách hàng. Ngoài ra, khảo sát còn làm cho khách hàng hài lòng vì thấy doanh nghiệp biết chủ động quan tâm đến nhu cầu của họ. Xem xét và làm theo những ý kiến hợp lý của khách hàng sẽ gia tăng được tỷ lệ gắn kết với họ.

Hướng lời kêu gọi hành động theo cụm từ khóa. Lời kêu gọi hành động trên website nhất thiết phải bổ sung giá trị thiết thực cho các trang cụ thể và chức năng khác nhau của website. Hãy xem xét bản báo cáo miễn phí của Goolge Analytics về website của bạn và phát hiện ra đâu là cụm từ khóa mà mọi người thường sử dụng để tìm ra và truy cập vào website của bạn (đi từ những trang web nào).

Hãy cá nhân hóa cả lời kêu gọi hành động trên website bằng những cụm từ khóa theo từng nhóm người đọc khác nhau. Chẳng hạn, nếu kết quả phân tích của Google cho thấy một phần lượng truy cập vào website của bạn đến từ việc tìm kiếm cụm từ khóa “eBook” thì bạn nên tạo ra một miền đáp chứa đựng thông tin về eBook với lời kêu gọi hành động là sử dụng thêm nhiều cụm từ đồng nghĩa với eBook.

Thử nghiệm để biết đâu là bước đi hiệu quả sẽ là cách tốt nhất giúp gia tăng số lượng truy cập vào website của bạn và từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi người xem thành khách hàng

GIA TRỊNH theo Entrepreneur/DNSGCT