Tăng doanh thu bán hàng từ nguồn giới thiệu
Một trong những thách thức lớn nhất của doanh nghiệp là làm thế nào để có thêm nhiều khách hàng mới. Một vài cách làm phổ biến hiện nay của đa số doanh nghiệp là tăng cường thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng chưa quen biết, quảng cáo, xây dựng trang web…
Tuy nhiên, Joane Black – tác giả của cuốn sách No More Cold Calling (tạm dịch: Bí quyết bán hàng qua sự giới thiệu) đã chỉ ra cách làm dễ dàng và hiệu quả hơn là thông qua sự giới thiệu của người khác. Hy vọng những lời khuyên dưới đây được rút ra từ cuốn sách trên sẽ giúp các doanh nghiệp khai thác hiệu quả hơn kênh bán hàng này.
Theo định nghĩa của các chuyên gia, giới thiệu khách hàng (referral) là trường hợp một người kết nối doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác với hy vọng rằng cả hai bên đều sẽ có lợi khi có quan hệ hợp tác với nhau.
Khái niệm này khác với người giới thiệu khách hàng (reference), được hiểu là khách hàng hiện tại của doanh nghiệp sẵn sàng nói những thông tin có lợi cho doanh nghiệp hoặc chính nhân viên bán hàng có khả năng chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng tương lai.
Nghiên cứu cho thấy có hơn 50% các cơ hội bán hàng được tạo ra từ các trường hợp giới thiệu khách hàng sẽ dẫn đến kết quả bán hàng thành công cho doanh nghiệp. Đây là tỷ lệ cao nhất so với các phương pháp phát triển cơ hội bán hàng (lead) khác, vốn chỉ đạt tỷ lệ dưới 10%.
Ngoài ra, doanh số trung bình của các giao dịch bán hàng nhờ ở việc giới thiệu khách hàng cũng lớn hơn nhiều so với doanh số do các hình thức bán hàng khác tạo ra.
Giới thiệu khách hàng hiệu quả hơn các hình thức tạo cơ hội bán hàng khác đơn giản vì cách làm này giúp loại bỏ đắn đo của người tiêu dùng trước khi mua hàng. Do đó, Joane Black cho rằng để khai thác tốt kênh bán hàng này, các doanh nghiệp cần tuân thủ năm nguyên tắc sau đây:
- Chỉ nhờ những người đã tin tưởng doanh nghiệp giới thiệu khách hàng mới
Việc giới thiệu khách hàng mới sẽ đạt hiệu quả cao khi chính người giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp đã hiểu biết rõ và tin tưởng doanh nghiệp.
Thông thường, những trường hợp giới thiệu khách hàng tốt nhất do những người mà các nhân viên của doanh nghiệp quen biết từ bên ngoài môi trường kinh doanh, chẳng hạn bạn bè, người thân, hàng xóm.
Khách hàng hiện tại cũng là một nguồn giới thiệu khách hàng mới hiệu quả khác, nhưng chỉ nên nhờ những khách hàng nào đã được doanh nghiệp giúp đỡ thành công.
- Nên đặt trong một tình huống tự nhiên
Bán hàng qua sự giới thiệu của người khác là một hoạt động mang tính xã giao rất cao, do đó làm sao tạo cho người được giới thiệu cảm giác như đang gặp gỡ bạn bè hơn là bước vào một gặp gỡ trịnh trọng giữa kẻ bán và người mua.
Nên tập trung vào việc xây dựng quan hệ hơn là việc giới thiệu sản phẩm và bán hàng.
- Đề nghị người giới thiệu hành động
Nên đề nghị người tin tưởng doanh nghiệp thực hiện một hành động nào đó để làm cầu nối giữa doanh nghiệp và người được giới thiệu, chứ không dừng lại ở việc cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về khách hàng tiềm năng, sau đó người giới thiệu cần báo lại cho doanh nghiệp biết đã thực hiện xong hànhđộng đó.
- Liên lạc ngay với người vừa được giới thiệu
Ngay sau khi nhận được tin báo của người giới thiệu, doanh nghiệp cần liên lạc ngay với khách hàng tiềm năng.
Nếu để quá lâu mới liên lạc, người được giới thiệu có thể đã quên mất mọi chuyện đã trao đổi với người giới thiệu.
- Thành tâm cảm ơn người giới thiệu
Trong vòng một ngày sau khi nhận được tin báo về khách hàng tiềm năng từ người giới thiệu, hãy lập tức cảm ơn người giới thiệu.
Sau khi liên hệ được với khách hàng tiềm năng, nên gửi thư cho người giới thiệu để cảm ơn lần nữa.
Cuối cùng, nếu khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp thì cần làm điều gì đó ấn tượng hơn để đánh giá cao sự giúp đỡ của người giới thiệu.
Thiết kế quyền lợi cho người giới thiệu
Nguyên tắc: người giới thiệu phải có lý do rõ ràng để giới thiệu mà không cảm thấy mất mặt. Quyền lợi thiết kế tốt có bốn kiểu:
| Kiểu quyền lợi | Cách vận hành | Phù hợp với |
|---|---|---|
| Chiết khấu cho người giới thiệu | Giảm 10–15% ngay trên hóa đơn kèm khách | Bán lẻ đông khách, giá trị đơn nhỏ |
| Voucher quay lại | Người giới thiệu nhận mã giảm cho lần mua sau | Cần giữ khách, không cần bán hàng ngay |
| Quà tặng vật hành | Tặng sản phẩm nhỏ giá trị 30.000–60.000đ | Cửa hàng có hàng tặng, ví dụ cửa hàng tập hóa |
| Hoa hồng theo doanh thu | Trả % trên mỗi đơn của khách trong 3–6 tháng đầu | Bán theo kèm, dịch vụ, bán lặp lại |
Với cửa hàng quản lý bán lẻ, cách dễ chạy nhất là chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn: người giới thiệu thấy được lợi ích ngay trước mắt, không phải chờ mốc thưởng. Ngược lại, voucher quay lại chỉ nên làm kèm — cho đơn nhỏ, giá trị thấp, hoặc khi bạn muốn dồn sản phẩm tồn cũ.
Tránh một lỗi phổ biến: giảm giá quá sâu. Chiết khấu 30% cho người giới thiệu có thể khiến họ mất động lực bán cho bạn trong những lần sau, và bạn đang trả tiền cho việc mua hàng giảm giá — vốn vẫn nằm trong tay bạn.
Mức thưởng thường được chấp nhận
Tham chiếu thực tế một số mốc phổ biến cho cửa hàng bán lẻ:
- Khách lẻ giới thiệu khách lẻ: 30.000–80.000đ mỗi khách đã mua, hoặc 10% giá trị đơn.
- Nhân viên giới thiệu khách: 5–8% giá trị đơn của khách mới trong 3 tháng đầu tiêu, thường không vượt quá 500.000đ cho một khách.
- Người quen ngoài quan hệ làm ăn: 50.000–100.000đ, thường trả tiền mặt ngay tại quầy.
- Đối tác giới thiệu khách sỉ: 2–5% giá trị đơn, thay vì tiền cố định.
Quy tắc chọn mức thưởng: thấp hơn biên lợi nhuận gộp trên đơn, nhưng đủ hấp dẫn để người ta nhớ đến bạn khi có dịp. Một đơn có biên gộp 40% thì mức thưởng 10–15% vẫn còn dương; vượt quá 30% thì kênh này ăn mòn lợi nhuận mà không tạo thêm khách thật.
Cách nhân viên giới thiệu khách trong từng ca
Nhân viên tiếp khúc mỗi ngày — họ là nguồn giới thiệu nhiều và đều nhất mà nhiều cửa hàng bỏ qua. Quy trình 4 bước dùng ngay được:
- Gợi mở khi khách hài lòng: khi khách vừa thử đồ vừa hỏi về size hoặc chất liệu, đó là lúc tự nhiên nhất để nói: “Chị lấy thêm cho bạn bè mình cũng được, em giảm thêm cho đơn này 10% ạ.”
- Ghi vào phiếu giới thiệu: tên, số điện thoại người được giới thiệu, người giới thiệu, ngày. Không ghi trên giấy nhớ.
- Nhập vào phần mềm: tạo hồ sơ khách mới với thông tin người giới thiệu để ghi nhận nguồn. Xem thêm tính năng phần mềm.
- Rà soát cuối tuần: nhân viên báo lại có bao nhiêu hồ sơ chuyển thành đơn thật.
Quy trình này biến việc giới thiệu từ “ai đó nhớ thì kể” thành một quy trình có thước đo. Chủ cửa hàng xem báo cáo nguồn khách theo ca là biết ngay nhân viên nào giới thiệu nhiều, thưởng ai, thưởng bao nhiêu. Chi tiết cách theo dõi: hệ thống báo cáo.
Tính chi phí khách mới: giới thiệu so với khách tự đến
Ví dụ một cửa hàng quần áo có biên gộp 50%, hoạt động cả buổi tối.
| Chỉ số | Khách tự đến | Khách do giới thiệu |
|---|---|---|
| Chi phí để có 1 khách mới | 35.000đ (in flyer, quảng cáo) | 10.000đ (tiền thưởng chia đều cho lượt mua đầu) |
| Giá trị đơn đầu tiên | 320.000đ | 460.000đ |
| Cơ hội mua thêm | 15% | 40% |
| Tỷ lệ mua lại trong 3 tháng | 22% | 51% |
Ở cặt số trên, cùng một mức chi phí tiền mặt bỏ ra, kênh giới thiệu tạo ra doanh thu nhiều hơn rõ rệt — nhờ đơn đầu lớn hơn, khách mua kèm nhiều hơn và quay lại thường xuyên hơn. Ngoài ra, khách do giới thiệu đến với tâm lý đã tin tưởng sẵn nên tỷ lệ “vứt hàng, thử không mua” thấp hơn hẳn.
Cách áp dụng công thức: doanh thu quy đổi trong 12 tháng = số khách mới × giá trị đơn đầu × số lần mua lại trong năm. Nếu kết quả lớn hơn tổng chi phí quảng cáo cũ, nghĩa là nên dồn ngân sách sang kênh giới thiệu.
Quy trình trả thưởng và chống gian lận
Nếu không có quy trình rõ ràng, chương trình giới thiệu sẽ bị gian lận trong vòng một tháng. Bốn bước giữ được trật tự:
- Đăng ký trước: người giới thiệu khai tên, số điện thoại, mã giới thiệu tại quầy. Không có đăng ký thì không tính thưởng.
- Kiểm tra khách có thật: khách phải có đơn hàng đã thanh toán; khách sỉ cần xác nhận số tiền thực nhận.
- Chốt sau thời gian giữ hàng: đợi 30 ngày. Khách đổi trả trong thời gian này thì huỷ thưởng. Đây là bước lọc hiệu quả nhất.
- Trả thưởng định kỳ: mốc tháng, theo danh sách. Trả tiền mặt tại quầy cho người quen tạo kỷ luật bằng sự hiện diện.
Các trường hợp phải loại bỏ khỏi danh sách:
- Người giới thiệu và người được giới thiệu có cùng họ, cùng địa chỉ hoặc cùng số điện thoại.
- Một khách được hai người giới thiệu — chỉ tính người đăng ký trước.
- Đơn hủy ngay sau khi ghi nhận giới thiệu.
- Phiếu giới thiệu không có chữ ký của người giới thiệu.
Nên công bố điều này trước, dán ở quầy. Người ta biết trước không được làm gì thì thường sẽ không thử.
Đo hiệu quả kênh giới thiệu hằng tháng
Không đo thì không biết kênh nào đang chạy. Bảng theo dõi mỗi tháng chỉ cần năm dòng:
| Chỉ số | Công thức | Tính số |
|---|---|---|
| Số giới thiệu nhận được | đếm phiếu đăng ký | 45 |
| Tỷ lệ chuyển thành khách | khách mới ÷ số giới thiệu | 38% |
| Tỷ lệ giữ được sau 30 ngày | khách còn lại ÷ khách mới | 92% |
| Giá trị đơn bình quân | tổng doanh thu từ nhóm này ÷ số khách | 440.000đ |
| Chi phí mỗi khách mới | tổng tiền thưởng ÷ số khách mới | 62.000đ |
Ba chỉ số đáng theo dõi nhất là tỷ lệ chuyển thành khách và tỷ lệ giữ sau 30 ngày. Tỷ lệ chuyển thấu nghĩa là người giới thiệu đang giới thiệu “cho có”; tỷ lệ giữ thấp nghĩa là chương trình đang kéo sai người. Cửa hàng bán quần áo thời trang nên có lưu ý thêm: khách giới thiệu rất nhạy với chất lượng tư vấn lần đầu, nên lần mua thứ hai phải chuẩn bị sẵn, không để khách phải chờ.
Chủ cửa hàng có thể đọc thêm các nguyên tắc vận hành khác trong mục kiến thức hoặc xem các mô hình đã áp dụng tại bán hàng chuyên nghiệp bằng phần mềm.
ĐÔNG DƯƠNG
Theo Inc
Tư vấn thiết kế chương trình giới thiệu khách hàng cho cửa hàng: hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc đến 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh.