Cách quản lý nhân viên bán hàng chống thất thoát ?
Hỏi: Các mẹ ơi, mình chuẩn bị mở shop quần áo xách tay từ Mỹ về. Mình định tìm người quen để bán hàng cho mình cho tin cậy nhưng tìm không ra. Thuê người ngoài thì giờ mình vẫn chưa nghĩ ra phương pháp quản lý thế nào cho hiệu quả. Quán của mình cũng đã lắp đặt camera sẵn rùi nhưng mình vẫn lo vì mình cũng không có mặt ở shop 24/24, mình đi làm mà. Các mẹ ai có kinh nghiệm hoặc cao kiến gì thì share cho mình với nhé. Thanks!
Trả lời:
Kinh nghiệm tư vấn tình huống: Có 1 chị chủ 9 cửa hàng Mỹ Phẩm (mô hình cho phép KH mặc cả giá) muốn có 1 “giải pháp” nào đó để quản lý ngăn chặn chuyện nhân viên “lấy tiền” từ việc kinh doanh của chị. Cụ thể là như thế này, vì hàng hóa là cho phép KH mặc cả, nên có tình huống nhân viên thu tiền 500K, nhưng ghi vào phần mềm chỉ 400K (giá tối thiểu được phép bán).
- Giải pháp: Tại một thời điểm luôn có 2 người, 1 người bán hàng, 1 người thu ngân (nhập liệu và thu tiền qua máy tính)
Khả năng xấu: 2 người đó thông đồng với nhau.
- Giải pháp: Thay phiên các nhân viên giữa những cửa hàng với nhau.
Khả năng xấu: 2 người đó thông đồng với nhau sau một thời gian.
- Giải pháp: Bắt buộc in hóa đơn từ phần mềm bán hàng cho mỗi giao dịch, có bảng ở ngay ngoài cửa hàng yêu cầu KH cần lấy hóa đơn trước khi ra về vì quyền lợi của họ (thu tiền 500k thì ko thể hóa đơn in 400K được).
Trong phần mềm bán hàng, mọi giao dịch đề ghi nhận lại hành động “In hóa đơn”, nếu thu ngân nào ko in thì sẽ bị trừ tiền theo quy định (phải có chính sách từ trước).
Đồng thời phân quyền trong phần mềm không cho phép nhân viên thu ngân sửa/xóa chứng từ mà chỉ được phép làm điều chỉnh hoặc chuyển quyền sửa cho người quản lý cấp cao hơn.
Hoặc nếu cho sửa thì phần mềm phải ghi nhận lại hành động sửa đổi để về sau người quản lý có thể truy ra nội dung họ sửa là gì và sửa vào lúc nào, sửa ở đâu,… Đối với các mặt hàng được phép mặc cả, nhân viên sẽ bán giá cao nhưng chỉ nộp giá bán thấp cho chủ để ăn phần chênh lệch đó.
Trường hợp này thì kể cả camera cũng khó mà theo dõi được (camera chỉ để làm tâm lý thôi). Đối với tình huống này, bạn nên có biển hiệu: “Khách hàng chú ý lấy hóa đơn bán hàng!”
Hóa đơn bán hàng thì in ra từ phần mềm bán hàng (giá bán thực tế cho KH là giá ghi trên phần mềm lúc in hóa đơn). Giả sử nhân viên có sửa/xóa hóa đơn (điều chỉnh giảm giá đi để ăn tiền chênh) thì phần mềm cũng ghi nhận lại việc sửa xóa đó. KH của bên mình thường xuyên sử dụng tính năng theo dõi dấu vết hệ thống để cảnh báo nhân viên việc sửa xóa chứng từ, bắt họ phải lý giải tại sao lại sửa/xóa chứng từ nên dần dần họ ko dám làm việc mờ ám đó nữa.
Khả năng xấu: Nhiều KH vội quá nên ko lấy hóa đơn
- Giải pháp: Đưa người nhà vào kiểm soát
Khả năng xấu: Nhiều khi người nhà cũng canh ti với nhân viên, với lại ko phải lúc nào cũng kiếm được người nhà làm công việc này
- Giải pháp: Lắp camera. Camera nhiều khi ko phải là để theo dõi 100% mà chỉ là đòn “Tâm lý” với nhân viên mà thôi
Khả năng xấuu: Không phải lúc nào camera cũng theo dõi hết mọi tình huống, cũng có thể nhân viên “kỳ cựu” sẽ qua mặt được camera ở các góc khuất.
-
Giải pháp: Xây dựng chính sách thưởng phạt theo doanh thu, theo trách nhiệm nhằm tăng động lực và trách nhiệm của nhân viên bán hàng và nhân viên quản lý. Đặc biệt chú ý: Đã có phạt thì phải có thưởng, ví dụ làm mất hàng thì bị phạt trừ tiền hàng vào lương nhưng đánh giá từng quý nếu ko mất hàng thì cũng được thưởng 1 khoản nhỏ nào đó để khích lệ,…
-
Giải pháp: Xây dựng chính sách, văn hóa tinh thần tốt để giảm thiểu rủi ro với nhân viên bán hàng nói riêng và với các nhân viên nói chung. Một môi trường vui vẻ, hòa đồng, tình cảm, tôn trọng lẫn nhau thì sẽ làm cái tâm trong sáng. Có lẽ, đây là giải pháp tận gốc để giải quyết vấn đề quản lý nhân viên.
Tổng kết: Trong quản lý thì quản lý con người luôn là khó nhất (và không có gì gọi là tuyệt đối).
Có 1 KH từng tâm sự là họ nói với những nhân viên bán hàng là có thể các cậu bớt xén gì đó trong lúc bán hàng để kiếm thêm ít tiền tiêu, nhưng “ăn” thế nào để tôi chấp nhận được thôi (vì kiểu gì tôi cũng biết) vì tôi biết ko thể cái gì cũng 100% được, và cũng đừng để tôi đuổi việc nếu mọi chuyện vượt quá ngưỡng chấp nhận của tôi.
Dĩ nhiên câu nói này có vẻ hơi… không tế nhị cho lắm nhưng nó thể hiện 1 điều là việc có 1 bộ máy bán hàng “tốt 100%” là điều rất khó và chúng ta chỉ tìm cách giảm thiểu và chấp nhận với tỷ lệ % mất mát nào đó chấp nhận được.
Những điểm thất thoát phổ biến ở quầy bán lẻ
Nói về thất thoát, chủ shop thường chỉ nghĩ tới lấy tiền mặt. Thực tế chỉ cần sửa một con số trên bàn phím là ra tiền:
| Điểm thất thoát | Cách thực hiện | Dấu hiệu nhận biết |
|---|---|---|
| Sửa giá tay | Gõ giá thấp hơn vào phần mềm rồi thu tiền thật của khách | Doanh thu hệ thống lệch tiền mặt két |
| Hủy hóa đơn quen thuộc | Xóa hóa đơn cũ, tạo hóa đơn mới giá thấp | Lịch sử hủy bất thường, tồn kho lệch |
| Trả hàng không ghi nhận | Nhận lại hàng nhưng không mở phiếu trả | Tồn kho không khớp giá trị bán ra |
| Xuất kho không phiếu | Lấy hàng cho người quen, không qua phần mềm | Tồn kho âm hoặc lệch dần theo tuần |
| Giữ tiền két riêng | Giữ lại tiền mặt cuối ngày, báo cáo thiếu | Quỹ báo cáo không trùng két |
| Giảm giá cho người quen | Áp mức giảm ngoài chính sách | Tỷ lệ giảm giá cao ở nhóm khách lặp lại |
| Chiết khấu âm | Ghi chiết khấu âm để nâng giá thực tế | Biên lợi nhuận theo nhóm lệch |
Cả bảy đường đều quy về một điểm: nhân viên đổi dữ liệu mà không ai biết. Chặn được khả năng sửa dữ liệu ngầm thì phần lớn rủi ro tự biến mất, không cần lập ban điều tra.
Biện pháp kiểm soát tương ứng
Mỗi điểm thất thoát cần một biện pháp riêng, không dùng chung một giải pháp cho tất cả:
- Phân quyền máy tính theo vai trò. Máy thu ngân không sửa giá hàng loạt, không xóa hóa đơn, không tạo chiết khấu. Quản lý dùng tài khoản riêng, đăng nhập bằng mật khẩu riêng khi can thiệp.
- Két mở đầu – cuối ca có biên bản. Đầu ca đếm tiền mặt, ghi số dư; cuối ca đếm lại và ký đối chiếu. Chênh lệch phải có lý do bằng văn bản trước khi rời quầy.
- Máy quét mã thay nhập giá tay. Bắt buộc quét mã vạch lấy giá, giá nhập tay phải qua duyệt. Cần bán lệch giá thì tạo phiếu giảm giá có lý do và người duyệt.
- Đối chiếu doanh thu + tồn kho theo ca hằng ngày. Chạy báo cáo doanh thu theo ca, đối chiếu tiền két, so số bán ra với biến động tồn kho. Hai bảng lệch là hỏi ngay.
- Camera tại quầy. Nhắm khu vực thu tiền và trả hàng, lưu trữ hình ảnh. Thông báo rõ cho nhân viên biết khu vực có camera.
- Mã nhân viên trên mỗi hóa đơn. Không hóa đơn nào ẩn danh. Tên người bán in ngay trên giấy để khách hàng làm chứng.
- Lịch sử sửa/xóa hóa đơn. Mỗi lần sửa lưu ai làm, sửa mục nào, giá trị cũ – mới, lúc mấy giờ. Xem kỹ thuật kiểm tra tại hệ thống báo cáo.
Ví dụ: một ca đối chiếu phát hiện lệch
Tình huống tại một shop mỹ phẩm, ca sáng 8h–14h:
| Hạng mục | Số liệu |
|---|---|
| Tiền két đầu ca | 2.000.000đ |
| Doanh thu hệ thống ghi nhận | 18.400.000đ |
| Tiền két cuối ca | 20.200.000đ |
| Chênh lệch | 200.000đ |
| Trả hàng ghi nhận trong ngày | 0đ |
2.000.000 + 18.400.000 phải bằng 20.400.000, két chỉ còn 20.200.000 — lệch 200.000đ trong khi trả hàng bằng 0, tức tiền vào két đủ chứ không thoát ra ngoài. Khả năng cao nhất: một hóa đơn bị hủy rồi tạo lại thấp hơn 200.000đ.
Xử lý đúng cách: mở lịch sử hủy của ca, thấy một hóa đơn bị hủy cách đây 40 phút với lý do ghi chung chung, rồi đối chiếu camera quầy và giá niêm yết trên hóa đơn gốc. Ba dữ liệu khớp nhau thì mới kết luận. Thiếu camera thì vẫn ghi nhận sai sót và nghe giải trình trước, chưa kết luận cắt ngang.
Xử lý sai phạm mà không mất niềm tin đội ngũ
Giữ niềm tin quan trọng ngang giữ tiền, đội ngũ nghi ngờ chủ sẽ tự tạo thêm đường thất thoát mới:
- Nói trước nguyên tắc, không nói sau khi bắt quả tang. Thông báo cơ chế kiểm soát khi nhân viên bắt đầu làm việc, ghi vào quy chế nội bộ và cho ký.
- Hỏi trước, phạt sau. Cho nhân viên giải trình với lỗi cụ thể trước khi kết luận. Nhiều ca lệch số liệu là nhầm lẫn, thiếu kinh nghiệm, không phải ý đồ.
- Sai số khác với cố ý. Nhập nhầm là chuyện kỹ thuật, cố tình là chuyện quy tắc. Gộp hai loại lại sẽ khiến cả đội ngũ phòng thủ.
- Phạt luôn đi kèm thưởng. Thiếu hàng bị trừ, đúng đủ hàng được thưởng theo quý. Minh bạch hai chiều thì nhân viên không thấy bị săn.
- Phát hiện sớm còn hơn phạt nặng. Lệch 200.000đ xử lý ngay rẻ hơn nhiều so với để dồn thành số lớn rồi mới biết.
Đào tạo và động viên
Quy trình đào tạo ngắn gọn nên gồm ba phần, mỗi phần dưới 30 phút:
- Vai trò và quyền hạn: nhân viên biết mình được phép làm gì, phải xin duyệt gì, và giới hạn quyền là để bảo vệ chính họ khi có tranh chấp.
- Quy trình bán hàng chuẩn: quét mã, nhập số lượng, xác nhận giá trên hóa đơn, xử lý trả hàng, ghi bán theo ca.
- Thực hành tình huống: đóng vai người quen xin giảm giá, người trả hàng không có hóa đơn, xem cách xử lý đúng.
Động viên nên gắn với chỉ số cửa hàng đang cần, ví dụ tỷ lệ hóa đơn khớp tiền két đạt 100% trong tháng. Thưởng tập thể khiến nhân viên tự nhắc nhau, hiệu quả hơn thưởng cá nhân.
Kết luận
Không ai giữ bí kín 100%, nhưng có quy trình khiến mọi giao dịch đều để lại dấu vết. Kết hợp phân quyền theo vai trò, két có biên bản, quét mã thay nhập tay, mã nhân viên trên hóa đơn, đối chiếu theo ca và camera tại quầy, bạn phủ kín từng đường thất thoát mà không cần làm “đại ca” giám sát nhân viên. Bạn mới mở shop nhỏ thì xem thêm quản lý bán lẻ POS và danh mục tính năng phần mềm để chọn đúng bộ công cụ.
Cần tư vấn riêng cho quán thì gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc đến 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh để được hướng dẫn cài đặt và thiết lập quyền theo vai trò. Chưa chọn được phần mềm thì gửi thông tin quán qua trang liên hệ, chúng tôi tư vấn theo mô hình của bạn.