Cách quản lý nhân viên bán hàng chống thất thoát ?
Hỏi: Các mẹ ơi, mình chuẩn bị mở shop quần áo xách tay từ Mỹ về. Mình định tìm người quen để bán hàng cho mình cho tin cậy nhưng tìm không ra. Thuê người ngoài thì giờ mình vẫn chưa nghĩ ra phương pháp quản lý thế nào cho hiệu quả. Quán của mình cũng đã lắp đặt camera sẵn rùi nhưng mình vẫn lo vì mình cũng không có mặt ở shop 24/24, mình đi làm mà. Các mẹ ai có kinh nghiệm hoặc cao kiến gì thì share cho mình với nhé. Thanks!
Trả lời:
Kinh nghiệm tư vấn tình huống: Có 1 chị chủ 9 cửa hàng Mỹ Phẩm (mô hình cho phép KH mặc cả giá) muốn có 1 “giải pháp” nào đó để quản lý ngăn chặn chuyện nhân viên “lấy tiền” từ việc kinh doanh của chị. Cụ thể là như thế này, vì hàng hóa là cho phép KH mặc cả, nên có tình huống nhân viên thu tiền 500K, nhưng ghi vào phần mềm chỉ 400K (giá tối thiểu được phép bán).
1. Giải pháp: Tại một thời điểm luôn có 2 người, 1 người bán hàng, 1 người thu ngân (nhập liệu và thu tiền qua máy tính)
Khả năng xấu: 2 người đó thông đồng với nhau.
2. Giải pháp: Thay phiên các nhân viên giữa những cửa hàng với nhau.
Khả năng xấu: 2 người đó thông đồng với nhau sau một thời gian.
3. Giải pháp: Bắt buộc in hóa đơn từ phần mềm bán hàng cho mỗi giao dịch, có bảng ở ngay ngoài cửa hàng yêu cầu KH cần lấy hóa đơn trước khi ra về vì quyền lợi của họ (thu tiền 500k thì ko thể hóa đơn in 400K được). Trong phần mềm bán hàng, mọi giao dịch đề ghi nhận lại hành động “In hóa đơn”, nếu thu ngân nào ko in thì sẽ bị trừ tiền theo quy định (phải có chính sách từ trước). Đồng thời phân quyền trong phần mềm không cho phép nhân viên thu ngân sửa/xóa chứng từ mà chỉ được phép làm điều chỉnh hoặc chuyển quyền sửa cho người quản lý cấp cao hơn. Hoặc nếu cho sửa thì phần mềm phải ghi nhận lại hành động sửa đổi để về sau người quản lý có thể truy ra nội dung họ sửa là gì và sửa vào lúc nào, sửa ở đâu,… Đối với các mặt hàng được phép mặc cả, nhân viên sẽ bán giá cao nhưng chỉ nộp giá bán thấp cho chủ để ăn phần chênh lệch đó. Trường hợp này thì kể cả camera cũng khó mà theo dõi được (camera chỉ để làm tâm lý thôi). Đối với tình huống này, bạn nên có biển hiệu: “Khách hàng chú ý lấy hóa đơn bán hàng!”
Hóa đơn bán hàng thì in ra từ phần mềm bán hàng (giá bán thực tế cho KH là giá ghi trên phần mềm lúc in hóa đơn). Giả sử nhân viên có sửa/xóa hóa đơn (điều chỉnh giảm giá đi để ăn tiền chênh) thì phần mềm cũng ghi nhận lại việc sửa xóa đó. KH của bên mình thường xuyên sử dụng tính năng theo dõi dấu vết hệ thống để cảnh báo nhân viên việc sửa xóa chứng từ, bắt họ phải lý giải tại sao lại sửa/xóa chứng từ nên dần dần họ ko dám làm việc mờ ám đó nữa.
Khả năng xấu: Nhiều KH vội quá nên ko lấy hóa đơn
4. Giải pháp: Đưa người nhà vào kiểm soát
Khả năng xấu: Nhiều khi người nhà cũng canh ti với nhân viên, với lại ko phải lúc nào cũng kiếm được người nhà làm công việc này
5. Giải pháp: Lắp camera. Camera nhiều khi ko phải là để theo dõi 100% mà chỉ là đòn “Tâm lý” với nhân viên mà thôi
Khả năng xấuu: Không phải lúc nào camera cũng theo dõi hết mọi tình huống, cũng có thể nhân viên “kỳ cựu” sẽ qua mặt được camera ở các góc khuất.
6. Giải pháp: Xây dựng chính sách thưởng phạt theo doanh thu, theo trách nhiệm nhằm tăng động lực và trách nhiệm của nhân viên bán hàng và nhân viên quản lý. Đặc biệt chú ý: Đã có phạt thì phải có thưởng, ví dụ làm mất hàng thì bị phạt trừ tiền hàng vào lương nhưng đánh giá từng quý nếu ko mất hàng thì cũng được thưởng 1 khoản nhỏ nào đó để khích lệ,…
7. Giải pháp: Xây dựng chính sách, văn hóa tinh thần tốt để giảm thiểu rủi ro với nhân viên bán hàng nói riêng và với các nhân viên nói chung. Một môi trường vui vẻ, hòa đồng, tình cảm, tôn trọng lẫn nhau thì sẽ làm cái tâm trong sáng. Có lẽ, đây là giải pháp tận gốc để giải quyết vấn đề quản lý nhân viên.
Tổng kết: Trong quản lý thì quản lý con người luôn là khó nhất (và không có gì gọi là tuyệt đối). Có 1 KH từng tâm sự là họ nói với những nhân viên bán hàng là có thể các cậu bớt xén gì đó trong lúc bán hàng để kiếm thêm ít tiền tiêu, nhưng “ăn” thế nào để tôi chấp nhận được thôi (vì kiểu gì tôi cũng biết) vì tôi biết ko thể cái gì cũng 100% được, và cũng đừng để tôi đuổi việc nếu mọi chuyện vượt quá ngưỡng chấp nhận của tôi. Dĩ nhiên câu nói này có vẻ hơi… không tế nhị cho lắm nhưng nó thể hiện 1 điều là việc có 1 bộ máy bán hàng “tốt 100%” là điều rất khó và chúng ta chỉ tìm cách giảm thiểu và chấp nhận với tỷ lệ % mất mát nào đó chấp nhận được.