Thẻ thành viên không lỗi: công thức tích điểm và quyền lợi chuẩn

Một khách quen mua bột giặt và nước rửa bát mỗi tháng ở cửa hàng tạp hoá, hóa đơn khoảng 900.000 đồng. Cửa hàng lập thẻ thành viên, mỗi 10.000 đồng một điểm, đổi 100 điểm lấy 20.000 đồng giảm. Khách đủ 100 điểm sau 11 tháng, đổi được 20.000 đồng. Tính ra cửa hàng mất 12.000 đồng trên mỗi lượt thường niên, tức khoảng 1,3% doanh thu của nhóm khách này.

Nhìn vậy thấy hợp lý. Vấn đề nằm ở chỗ khác: trong 11 tháng đó khách không nhận được gì. Cửa hàng không hỏi tên khách khi bán, không xin lưu số điện thoại, thẻ chỉ được kích hoạt khi khách tự nhắc. Phần lớn khách quên, cửa hàng mất trắng công ghi chép.

Thẻ thành viên hỏng không phải vì công thức sai, mà vì chỉ có hai vế: tích điểm và đổi điểm. Thiếu vế thứ ba là lý do khách quay lại.

Điểm thưởng hay ưu đãi: chọn theo mục tiêu

Hai cơ chế này khác nhau bản chất, phục vụ hai mục tiêu khác nhau.

Kết luận cho cửa hàng nhỏ: dùng điểm thưởng làm chính, ưu đãi làm phụ. Điểm thưởng là trục, tạo lý do quay lại ở nhóm hàng mua đều như gạo, nước giặt, dầu ăn. Ưu đãi trực tiếp dùng ở nhóm hàng mua không đều và cho khách mới ở ba lần mua đầu. Không giảm giá thẻ thành viên trên nhóm hàng dùng nhiều, vì sẽ phá giá niêm yết và làm lỗi khi tính lãi.

Cách tính lợi nhuận gộp theo từng nhóm hàng để chọn mức tích điểm đã có trong bài dựng công thức bán hàng.

Công thức tích điểm không lỗi

Công thức cơ bản:

Số điểm = Doanh thu của khách / Mức chi tiêu tính 1 điểm
Giá trị 1 điểm = Mức chi tiêu tính 1 điểm x Tỷ lệ hoàn điểm

Ba tham số cần chốt trước khi cho chạy: mức chi tiêu tính 1 điểm, tỷ lệ hoàn điểm, và giá trị quy đổi ra tiền.

Ví dụ cửa hàng tạp hoá chọn mức chi tiêu tính 1 điểm là 10.000 đồng, tỷ lệ hoàn điểm 4%. Nghĩa là mỗi 100.000 đồng chi tiêu được 10 điểm, và 10 điểm hoàn lại 4.000 đồng.

Với biên lợi nhuận gộp 28% ở nhóm tạp hoá, mức hoàn 4% vẫn còn 24% lãi. Đây là trần an toàn: không nên để tổng chi phí ưu đãi thành viên vượt quá một phần ba biên lợi nhuận gộp.

Ba lỗi thường gặp khi thiết kế công thức:

1. Tích điểm theo số hóa đơn thay vì theo doanh thu. Khách mua một chai nước 8.000 đồng cũng được 1 điểm, còn khách mua 800.000 đồng cũng chỉ 1 điểm.
2. Để điểm tích lại khi khách trả hàng. Phải ghi rõ quy tắc hoàn điểm khi đổi món, nếu không sẽ có người đổi hàng rồi đòi lại điểm cũ.
3. Đổi điểm không có thời hạn nhưng cũng không thông báo hết điểm. Hãy đặt hạn 24 tháng và nhắc khách trước khi hết hạn 30 ngày.

Quyền lợi thành viên nên có gì

Quyền lợi thành viên chia thành bốn nhóm, mỗi nhóm giữ một vai trò khác nhau. Không nhóm nào được thiếu.

• Quyền lợi dùng ngay: ưu đãi 5 đến 10% ở lần mua đầu tiên, tặng món nhỏ có lãi khi chi tiêu đủ một mốc.
• Quyền lợi tích lũy: điểm thưởng theo doanh thu, quy đổi thành tiền hoặc thành hàng hóa.
• Quyền lợi ưu tiên: giữ chỗ món mới nhập, xem hàng trước khi ra kệ, giao hàng tận nhà.
• Quyền lợi đặc biệt: sinh nhật tặng quà, mức chi tiêu cao giảm thêm một bậc, giới thiệu bạn bè cùng nhận điểm.

Bốn mức này vừa đủ để khách có mục tiêu leo hạng mà không phức tạp. Trên năm mức thì phần lớn khách không đạt tới hạng cao, hạng trung sẽ trở nên vô nghĩa.

Ba mô hình thẻ thành viên so sánh

Ví dụ chi phí tháng cụ thể với 500 khách thành viên, đơn trung bình 150.000 đồng:

Chênh lệch giữa ba mô hình không lớn. Vấn đề nằm ở việc khách có thấy mình được đãi hay không, chứ không nằm ở con số chi phí.

Những lỗi làm khách mất niềm tin

1. Đổi điểm xong mới thông báo không dùng được. Khách tích 6 tháng, đổi hội gặp quy định mới. Với lỗi này cửa hàng mất điểm thứ hai là mất luôn lòng tin.

2. Điểm tích trên hóa đơn nhưng không hiện trên hóa đơn. Nên in số điểm hiện tại và số điểm vừa nhận ngay trên cuối hóa đơn.

3. Hạn điểm mà không báo. Cài hạn 24 tháng nhưng không có cơ chế nhắc, khách mất điểm và oán trách. Nhắc trước 30 ngày bằng một tin nhắn ngắn.

4. Đổi hàng không hoàn điểm cũ, khách không biết. Nếu không hoàn điểm thì phải in dòng quy tắc lên hóa đơn.

5. Nhân viên tự hứa thêm ưu đãi ngoài chính sách. Thường xảy ra khi khách quen, nhân viên muốn giữ. Cần quy định rõ mức ưu đãi tối đa nhân viên được tự quyết.

6. Nhập số điện thoại để đăng ký nhưng không được hỏi. Khách phải chủ động đưa số, tỷ lệ đăng ký rất thấp. Nhân viên nên hỏi: Chị lưu số điện thoại để lần sau mình giữ giá cho chị nhé.

Cách lưu lịch sử mua và tích điểm tự động khi bán có trong tính năng quản lý khách hàng. Cách duy trì tỷ lệ khách quay lại nằm trong bài giữ chân khách hàng.

Quy trình 30 ngày ra mắt thẻ thành viên

1. Ngày 1: chọn mức chi tiêu 1 điểm và tỷ lệ hoàn điểm, dựa trên biên lợi nhuận gộp của nhóm bán chạy nhất.
2. Ngày 2: viết quy tắc dạng một trang: hạn điểm, quy đổi ra tiền, xử lý khi đổi hàng, mức ưu đãi tối đa.
3. Ngày 3: in thêm số điểm lên cuối hóa đơn và dán bảng quy tắc tại quầy.
4. Ngày 4: tập nhân viên hỏi đăng ký bằng câu ngắn gọn, chỉ một câu, không ép.
5. Tuần 2: đo tỷ lệ khách được đăng ký, mục tiêu 15% số khách có mua đều hơn ba tháng.
6. Tuần 3: kiểm tra số điểm thực cộng khớp với hóa đơn, phát hiện lỗi nhân viên quên nhập khách.
7. Tuần 4: tính chi phí thực tế, so với mức dự kiến, điều chỉnh tỷ lệ hoàn điểm nếu lệch quá 1%.

Checklist thiết kế thẻ thành viên dùng được ngay

• Tổng chi phí ưu đãi không vượt một phần ba biên lợi nhuận gộp của nhóm hàng.
• Mức chi tiêu tính 1 điểm được chốt theo doanh thu, không theo số hóa đơn.
• Có quy tắc hoàn điểm khi đổi hàng, viết trên quy tắc và trên hóa đơn.
• Hạn điểm 24 tháng, có tin nhắn nhắc trước 30 ngày.
• Số điểm hiện tại và số điểm vừa nhận in trên cuối hóa đơn.
• Không giảm giá thẻ thành viên trên nhóm hàng mua đều.
• Có tối đa bốn mức thành viên, mỗi mức một quyền lợi rõ ràng.
• Quy định rõ mức ưu đãi tối đa nhân viên được tự quyết.

Muốn xem cách hỏi đăng ký mà không làm khách ngại, đọc chuyên mục chăm sóc khách hàng. Kiến thức bán lẻ và tài chính cửa hàng cập nhật trong mục kiến thức. Cần dựng chương trình theo đúng mô hình của mình, ghé trang liên hệ.

Câu hỏi thường gặp

Nên cho điểm thưởng hay ưu đãi trực tiếp khi thiết kế thẻ thành viên?

Nên kết hợp cả hai: điểm thưởng để khách có lý do quay lại lần sau, ưu đãi trực tiếp để khách thấy lợi ích ở lần mua đầu. Điểm thưởng làm trục cho nhóm hàng mua đều, ưu đãi làm phụ cho nhóm hàng mua không đều, và không giảm giá thẻ trên nhóm hàng mua đều.

Khách mua bao nhiêu mới được 1 điểm thì hợp lý?

Với cửa hàng bán lẻ, mỗi 10.000 đồng chi tiêu nên được 1 điểm, nhưng phải tính lại theo biên lợi nhuận gộp của từng nhóm hàng để tổng chi phí điểm không vượt quá 12% doanh thu. Nếu biên lợi nhuận gộp thấp dưới 25%, nên giảm mức chi tiêu tính điểm xuống còn 20.000 đồng cho mỗi điểm.

Thẻ thành viên có làm tăng chi phí vận hành không?

Chi phí thấp nếu cửa hàng chọn mô hình không cần in thẻ vật lý, chỉ lưu số điện thoại và tích điểm ngay tại máy tính tiền. Phần lớn chi phí nằm ở quyền lợi hứa ra chứ không phải ở công cụ. Với 500 khách thành viên, mô hình tích điểm hoàn 4% tốn khoảng 3 triệu đồng mỗi tháng.

Nếu bạn muốn xem phần mềm chạy trực tiếp với đúng mô hình cửa hàng của mình — kho, công nợ, nhân viên, báo cáo — gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.