Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Zalo
Cửa hàng bán xong một món rồi mất liên hệ với khách là mất một nguồn khách gần như miễn phí. Khách đó không cần quảng cáo mới tìm thấy, không cần nhân viên thuyết phục, chỉ cần một tin nhắn nói hàng đã về là quay lại.
Nhưng phần lớn cửa hàng bán lẻ không có danh sách số điện thoại khách, hoặc có nhưng không ai nhắn. Hai việc này là nguyên nhân khiến cửa hàng phụ thuộc hoàn toàn vào khách đi ngang qua cửa.
Bài này đưa cách lấy số điện thoại một cách tự nhiên, mẫu tin nhắn theo 6 tình huống, cách gọi lại mà không làm phiền, và cách đo xem chăm sóc qua tin nhắn có thật sự tạo doanh thu hay không.
Lấy số điện thoại một cách tự nhiên
Khách không mua số điện thoại cho cửa hàng nếu không có lý do cụ thể. Ba lý do làm khách đồng ý dễ nhất:
| Lý do | Cách nói | Tỷ lệ đồng ý thực tế |
|---|---|---|
| Gửi báo giá khi có hàng về | “Chị lấy số để hàng về em báo chị trước nha, món này chỉ có mỗi lô.” | 40–60% |
| Đặt hàng trước, đến lấy | “Chị đặt trước em giữ hàng, lúc nào đến lấy cũng được ạ.” | 50–70% |
| Xem mẫu mới trước | “Mẫu mới về ngày nào chị xem trước, để lúc nào em báo.” | 30–50% |
Ba lý do này đều gắn với lợi ích của khách, không phải lợi ích của cửa hàng. Câu “cho em xin số điện thoại để gửi khuyến mãi” tỷ lệ đồng ý thấp hơn nhiều vì khách không thấy mình được lợi gì.
Cách hỏi đúng: nói lý do trước, đưa ra giá trị cụ thể, rồi mới hỏi. Không hỏi số trước rồi nói lý do sau — khách đã nói không thì không nghe tiếp.
Cửa hàng nhỏ nên lưu số trong một bảng hoặc phần mềm, ghi 4 cột tối thiểu: tên, số điện thoại, ngày mua gần nhất, món đã mua. Không có cột món đã mua thì không gọi được “chị lấy mì gần 3 tháng trước, giờ có mẫu mới” — mà chỉ gọi được “chị ơi có hàng mới”, vốn không khiến ai quay lại.
Sáu mẫu tin nhắn theo tình huống
Mẫu dùng được ngay, sửa tên món và giá cho đúng cửa hàng:
| Tình huống | Nội dung tin nhắn |
|---|---|
| Hàng đã về, khách từng hỏi | “Chào chị [tên], hàng [món] chị hỏi hôm trước về rồi ạ, còn 12 thùng. Chị lấy số thì em đặt riêng cho.” |
| Đơn đặt trước sắp đến | “Chào anh [tên], đơn [món] anh đặt hôm trước về chiều nay ạ. Anh đến lấy sau 4 giờ chiều được không ạ?” |
| Báo giá lô số lượng lớn | “Chào chị [tên], lô [món] tháng này giá lô [giá], thấp hơn giá lẻ. Chị lấy số để em gửi bảng mã hàng ạ.” |
| Hàng cận ngày, giảm giá | “Chào chị [tên], món [món] chị hay lấy còn 6 ngày hạn, giảm còn [giá] ạ. Chị lấy số em giữ cho.” |
| Hàng mới về, mẫu đẹp | “Chào chị [tên], về mẫu mới [món], có nhiều màu lắm ạ. Chị muốn em chụp ảnh gửi xem không?” |
| Nhắc quay lại sau 20–30 ngày | “Chào chị [tên], hôm trước chị lấy [món], lần trước chị nói thích mẫu này. Giờ mẫu mới về cùng loại, chị xem qua nha.” |
Bốn quy tắc chung cho mọi tin nhắn: ngắn dưới 100 ký tự trước dấu chấm câu đầu, nêu món cụ thể chứ không nói hàng mới chung chung, có lựa chọn cụ thể (lấy số để em đặt riêng, hay anh lấy sau 4 giờ), có đường thoát (chị muốn em chụp ảnh gửi xem không — không phải chị phải trả lời).
Gọi lại khách: ba quy tắc để không làm phiền
Gọi điện thoại mạnh hơn tin nhắn nhưng cũng dễ làm phiền hơn nhiều. Ba quy tắc giữ cho cuộc gọi vẫn hữu ích:
Gọi đúng giờ khách không bận. Cửa hàng nên gọi sau 16h ngày thường hoặc trước 11h sáng, tránh 12–14h. Tốt hơn là ghi nhớ giờ khách gọi trước đó và gọi vào đúng khung giờ đó.
Mở đầu nói lý do trong 10 giây đầu. “Chào chị Lan, em là bạn ở cửa hàng, món mì gì chị hay lấy hôm trước về mẫu mới giảm 10%.” Khách nghe chưa hiểu chuyện gì thì đã ngắt máy. Nói rõ tên người gọi, tên cửa hàng, món, lý do — đủ 4 thứ trong câu đầu.
Kết thúc bằng một lựa chọn, không phải lời hỏi. “Chị lấy số em đặt cho chị nhé” là lựa chọn; “Chị có cần không ạ” là lời hỏi. Lựa chọn tạo cảm giác đang sắp xếp việc, lời hỏi tạo cảm giác đang bán hàng.
| Kiểu mở đầu | Phản hồi của khách |
|---|---|
| “Chị Lan ơi, em gọi hỏi chị có rảnh không ạ?” | Khó hiểu chuyện gì, hỏi lại nhiều |
| “Chị Lan, em là bạn ở cửa hàng, món chị hay lấy có mẫu mới giảm 10% ạ.” | Rõ ngay, trả lời được luôn |
| “Em gọi từ cửa hàng [tên] chị Lan, có món [tên] chị lấy gần đây về mẫu mới ạ.” | Tốt nhất, đủ 4 thông tin |
Nhắn lúc nào, và bao nhiêu
Nhắn sai thời điểm làm hỏng kênh liên hệ nhanh nhất là Zalo, vì khách chỉ cần tắt thông báo một lần là không thấy gì nữa.
| Tình huống | Có nên nhắn không | Ghi chú |
|---|---|---|
| Khách hỏi giá chưa mua | Nhắn ngay trong giờ làm | Trả lời trễ khách đã hỏi nơi khác |
| Khách mua xong | Nhắn 1 tin cảm ơn trong 24 giờ | Không nhắn ngay lúc đang thanh toán |
| Hàng về sau 15–30 ngày | Nhắn 1 tin có món | Đây là lúc hiệu quả nhất |
| Không có gì mới | Không nhắn | Không nhắn chào hỏi không có lý do |
| Khách yêu thích món gì đó | Nhắn khi món đó về | Liên quan trực tiếp nhu cầu |
| Khách phản hồi lời không | Không nhắn tiếp | Chờ 2 lần rồi bỏ, ghi nhận là không quan tâm |
Nguyên tắc: mỗi tin nhắn phải có lý do để khách đọc. Nhắn chỉ để giữ liên hệ mà không có nội dung cụ thể sẽ khiến khách bỏ qua những tin quan trọng sau đó.
Nên ghi nhận ngày nhắn cuối cùng trong bảng khách. Khách nào đã nhắn 2 tin trong tháng rồi thì tháng đó đừng nhắn thêm.
Trả lời tin khách đặt hàng
Đây là phần sinh tiền trực tiếp. Ba nguyên tắc khi trả lời tin nhắn đặt hàng:
Trả lời trong 15 phút nếu đang trong giờ bán. Khách nhắn hỏi giá rồi im 2 tiếng sẽ hỏi cửa hàng khác. Nếu bận không trả lời được, nhắn một câu: “Chị chờ em 5 phút, đang bận một khách ạ” — câu này giữ được khách tốt hơn im lặng.
Báo giá đầy đủ trong tin nhắn. Giá, tình trạng hàng, cách giao, phí vận chuyển. Tin nhắn thiếu phí ship sẽ khiến khách phải hỏi lại thêm một lần, mất thêm 5 phút cho cả hai.
Chốt rõ thời gian và địa chỉ trước khi kết thúc. “Em gửi chiều mai, địa chỉ ở [xã, huyện] đúng không ạ” — tin nhắn xác nhận giảm được tỷ lệ giao sai và giao chậm.
| Sai lầm | Hậu quả |
|---|---|
| Trả lời chậm hơn 30 phút | Khách hỏi cửa hàng khác |
| Báo giá không kèm phí giao hàng | Khách phải hỏi lại, mất lượt |
| Không hỏi lại địa chỉ giao | Giao sai, tốn thời gian và tiền |
| Nhắn giá chưa chốt rồi đổi giá | Khách mất niềm tin, không mua |
| Nhắn nhiều tin khách không hỏi lại | Khách tắt thông báo, mất kênh |
Đo chăm sóc khách có hiệu quả không
Chăm sóc qua tin nhắn phải đo, nếu không thì không biết đang tạo doanh thu hay chỉ tốn thời gian nhân viên. Bốn số liệu theo dõi mỗi tháng:
| Chỉ số | Cách tính | Ngưỡng |
|---|---|---|
| Tỷ lệ khách quay lại | Khách mua ≥2 lần trong 3 tháng / tổng khách có SĐT | Trên 25% |
| Doanh thu từ nhắn tin | Doanh thu của khách được nhắn trong 30 ngày sau | Tăng dần |
| Số tin nhắn trên mỗi đơn | Tổng tin gửi / số đơn | Dưới 1,5 |
| Tỷ lệ hủy đơn nhắn tin | Đơn hủy / tổng đơn nhắn tin | Dưới 8% |
Bảng dưới đây là kết quả sau 6 tháng của một cửa hàng tạp hóa lấy số điện thoại cho 40% khách mua:
| Tháng | Số khách có SĐT | Doanh thu nhắn tin | Tỷ lệ quay lại | Ghi chú |
|---|---|---|---|---|
| Tháng 1 | 210 | 0 | 22% | Mới lấy SĐT, chưa nhắn |
| Tháng 2 | 320 | 8.400.000 | 26% | Bắt đầu nhắn hàng về |
| Tháng 3 | 480 | 15.600.000 | 29% | Nhắn theo sở thích từng khách |
| Tháng 6 | 890 | 41.000.000 | 34% | Chiếm 18% tổng doanh thu |
Doanh thu 41 triệu/tháng từ khách có SĐT là con số đủ để trả một phần ba lương nhân viên chăm sóc khách, chưa kể tỷ lệ quay lại tăng từ 22% lên 34% có tác động lên toàn bộ doanh thu chứ không chỉ nhóm khách này.
Checklist chăm sóc khách qua điện thoại và Zalo
- Lấy số điện thoại bằng lý do có lợi cho khách, không bằng lý do có lợi cho cửa hàng
- Ghi 4 cột tối thiểu: tên, số, ngày mua gần nhất, món đã mua
- Chuẩn bị 6 mẫu tin nhắn theo tình huống, sửa món và giá cho đúng
- Mọi tin nhắn dưới 100 ký tự trước câu đầu, có món cụ thể và một lựa chọn
- Gọi lại sau 16h hoặc trước 11h, nói đủ tên, cửa hàng, món, lý do trong câu đầu
- Trả lời tin đặt hàng trong 15 phút, báo giá kèm phí giao và xác nhận địa chỉ
- Mỗi khách tối đa 1–2 tin có ích mỗi tháng, ghi ngày nhắn cuối
- Đo 4 chỉ số: tỷ lệ quay lại, doanh thu từ nhắn, số tin mỗi đơn, tỷ lệ hủy
Đọc thêm: Chăm sóc khách sau khi bán hàng, Thẻ thành viên không lỗi, Khách hàng phàn nàn.
Nếu bạn muốn xem cách phần mềm lưu lịch sử mua hàng từng khách, nhắc đúng lúc món khách thích về và báo cáo nhóm khách quay lại, gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.