Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng: 5 việc cửa hàng nên làm
Khách mua ba tháng bột giặt ở cửa hàng, thanh toán xong, ra cửa. Hóa đơn 465.000 đồng chốt thành công, nhân viên thở phào, ca tiếp tục chạy. Nhưng ba tháng sau khách lại quay về chỗ khác vì giá rẻ hơn, và cửa hàng không có gì để níu giữ.
Khác với bán hàng trực tuyến có dữ liệu hành vi khách ngay, cửa hàng offline gần như không có gì sau khi thu tiền. Nhân viên không biết khách có hài lòng không, có dùng hết hàng đúng lúc không.
Phần lớn giá trị của một khách nằm ở những lần mua thứ hai trở đi, không nằm ở lần đầu. Vậy nên ba phút ngay sau khi khách rời quầy là lúc rẻ nhất để tạo nên một lần mua sau.
3 phút đầu tiên sau khi khách thanh toán
Khoảng thời gian này khách vẫn còn đứng trước quầy, cửa hàng có năm việc nên làm, xếp theo thứ tự ưu tiên:
- Cảm ơn bằng một câu có tên khách: Cảm ơn chị, chị dùng thử mẫu mới của hãng đi ạ.
- Xin số điện thoại nếu khách chưa có, kèm một lý do cụ thể chứ không phải xin suông.
- Đề nghị khách nhắn một đánh giá ngắn trước khi ra cửa, hiển thị mã QR ở màn hình thu ngân.
- Nhắc chuyển thẻ thành viên nếu khách chưa đăng ký, giải thích một câu.
- Ghi lại một chi tiết nhỏ về khách, ví dụ: chị mua cho mẹ, hay chị hay mua loại không mùi.
Ba phút này chỉ làm được khi quầy không quá đông. Ca đông thì ưu tiên việc 2 và 3, bỏ các việc còn lại.
Nhắc mua hàng mới hợp lý nhất là khi khách vừa cầm túi sắp ra cửa: Chị mà thấy cần thêm gì cứ quay lại, em giữ sẵn cho chị món đó ạ. Lời này khiến khách dễ quay lại hơn lời hẹn gặp xin số điện thoại.
Xin đánh giá: làm sao để khách chịu bấm
Đánh giá chỉ có giá trị nếu đủ nhiều người dùng thực bấm. Cách xin phải thật nhẹ.
Ba nguyên tắc khi xin đánh giá: chỉ hỏi một lần đúng lúc khách đang cầm túi chuẩn bị ra cửa, không ràng buộc khách mua gì thêm, và cho chọn nhanh bằng ba nút thay vì thang năm sao.
| Cách xin | Tỷ lệ phản hồi | Ghi chú |
|---|---|---|
| Nhờ nhắn đánh giá bằng QR ở quầy | 4 đến 7% | Cách tốt nhất, tỷ lệ cao nhất |
| Nhờ nhắn khi thanh toán qua chuyển khoản | 2 đến 3% | Khách đã cầm điện thoại, tiện hơn |
| Nhờ khách tự nhắn lúc rảnh | Dưới 1% | Gần như không ai nhớ |
Một cửa hàng 90 hóa đơn mỗi ngày, tỷ lệ phản hồi 5% cho 4,5 phản hồi mỗi ngày, tức 135 phản hồi mỗi tháng. Với lượng này đã đủ thấy được nhóm khách không hài lòng mà không cần chương trình quá phức tạp.
Điểm cần lưu ý: phản giá thấp là thông tin giá trị nhất. Phản giá cao chỉ xác nhận thứ đã biết, còn phản giá thấp chỉ ra đúng chỗ cửa hàng đang làm mất khách.
Nhắc mua lại đúng thời điểm
Nhắc quá sớm khách thấy bị làm phiền, nhắc quá muộn thì khách đã mua ở chỗ khác. Quy tắc: nhắc vào khoảng ba phần tư chu kỳ mua.
Thời điểm nhắc = Ngày mua + (Chu kỳ mua x 0,75)| Nhóm hàng | Chu kỳ mua của khách gia đình | Nhắc vào ngày |
|---|---|---|
| Gạo, nước mắm, dầu ăn | 30 ngày | Ngày thứ 22 đến 25 |
| Bột giặt, nước rửa bát | 45 ngày | Ngày thứ 33 đến 36 |
| Sữa tươi, đồ uống đóng chai | 7 ngày | Ngày thứ 5 |
| Giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng | 60 ngày | Ngày thứ 45 |
| Mỹ phẩm, dầu gội | 90 ngày | Ngày thứ 68 |
Nhóm hàng bán theo mùa như kem đánh răng thu hay đồ lanh hè không áp dụng chu kỳ cố định. Với nhóm này, nhắc theo mốc mùa: trước khi thời tiết chuyển mát khoảng một tuần cho nhóm kem đánh răng, trước khi nắng nóng khoảng ba tuần cho nhóm mỹ phẩm chống nắng.
Nội dung tin nhắn nhắc phải có lợi ích cụ thể, không phải quảng cáo chung chung:
- Không có lợi ích: Chào chị, shop có món bột giặt chị hay dùng ạ.
- Có lợi ích: Chị ơi, món chị dùng gần hết rồi, shop có mã giảm 15 nghìn cho chị tới thứ bảy này ạ.
Nội dung thứ hai tạo thêm một lượt mua vào đúng ngày hạn thay vì chỉ để khách tự nhớ.
Danh sách nhắc mua lại được lấy từ lịch sử mua của khách. Vòng lặp từ lần mua đầu đến lần mua thứ hai nằm trong bài giữ chân khách hàng.
Xử lý hàng lỗi khách trả về
Khách mang hàng quay lại cửa hàng là cơ hội tốt để giữ chân khách. Xử lý nhanh và công khai sẽ khiến cả khách khác thấy yên tâm hơn.
Quy trình 5 bước cho hàng trả về:
- Nhận lại hàng ngay, không kiểm tra trước mặt khách. Lý do thuộc về cửa hàng, khách không cảm thấy mình đang bị nghi ngờ.
- Ghi phiếu trả hàng với bốn thông tin: mã hóa đơn cũ, mã hàng, lý do khách nêu, tình trạng thực tế.
- Kiểm tra lý do thuộc lỗi nhà sản xuất, lỗi vận chuyển hay lỗi bảo quản của khách. Kiểm tra lô hàng nếu có thể.
- Trả tiền hoặc đổi mới trong một ngày làm việc, có ghi trên phiếu.
- Nếu thuộc lỗi nhà sản xuất, ghi nhận vào sổ để khi nhập lô sau yêu cầu bồi thường.
| Nguyên nhân | Tỷ lệ điển hình | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Lỗi nhà sản xuất | 40% | Đổi mới, ghi sổ yêu cầu bồi thường |
| Hết hạn sử dụng | 25% | Đổi mới, không yêu cầu khách giữ bao bì |
| Bảo quản sai | 20% | Đổi mới, không hỏi lý do thêm lần nữa |
| Vận chuyển vỡ | 10% | Đổi mới, ghi vào chi phí vận hành |
| Khách mua nhầm | 5% | Đổi trong 7 ngày có hóa đơn, hỏi lý do lần cuối |
Một quy tắc nên dán tại quầy: không hỏi lý do trả hàng lần thứ hai. Hỏi một lần để ghi nhận thông tin là đủ, hỏi nhiều lần làm khách thấy bị nghi ngờ.
Đơn hàng trả với giá trị lớn nên xử lý cùng ngày bằng cách ghi phiếu tạm, trả tiền sau khi kiểm tra xong. Khách phải có phiếu có đủ thông tin trước khi ra khỏi cửa.
Vòng đời khách hàng và việc cần làm
| Giai đoạn | Tín hiệu nhận biết | Việc cửa hàng phải làm | Sai lầm thường gặp |
|---|---|---|---|
| Lần mua đầu | Khách mới, chưa có thông tin liên lạc | Xin số điện thoại, đề nghị đánh giá | Không lưu liên lạc, mất dấu vết |
| Khách sơ hồ | Mua 2 đến 3 lần rời xa | Nhắc mua lại đúng chu kỳ, hướng dẫn dùng sản phẩm | Không nhắc, khách quên cửa hàng |
| Khách quen | Mua đều, có ý kiến về hàng | Đề nghị đăng ký thành viên, giữ điện thoại | Chỉ mời một lần rồi bỏ |
| Khách trung thành | Mua thường xuyên, giới thiệu bạn bè | Tặng quà, ưu tiên hàng mới, hỏi ý kiến | Không ghi nhận, mất cơ hội từ truyền miệng |
| Khách im lặng | Một tháng không mua | Nhắn một lần hỏi thăm, giữ mối quan hệ | Bỏ mặc, để khách tự tan |
| Khách rời đi | Không còn phản hồi sau ba lần nhắc | Ngừng nhắc, giữ dữ liệu để dùng lại | Nhắn tiếp, gây khó chịu |
Nhóm khách im lặng chiếm khoảng 40% khách từng mua. Đây là nhóm bị bỏ qua nhiều nhất dù cửa hàng không mất thêm chi phí gì để giữ. Một tin nhắn nhắc đúng lúc thường kéo được 15 đến 20% nhóm này quay lại.
Nhóm khách trung thành có giá trị gấp 3 đến 5 lần khách mới: tần suất mua cao hơn, chi phí phục vụ không tốn thêm, và họ giới thiệu người khác miễn phí. Cửa hàng nên dành phần lớn công sức chăm sóc cho nhóm này thay vì chia đều cho tất cả.
Quy trình 14 ngày cải thiện chăm sóc sau bán
Áp dụng cho cửa hàng đang chăm sóc sau bán rất ít hoặc chưa có:
- Ngày 1: quy định ba việc bắt buộc sau mỗi hóa đơn: cảm ơn, hỏi lại món nào dùng thích, xin liên lạc nếu khách chưa có.
- Ngày 2: dán mã QR đánh giá ngay cạnh màn hình thu ngân, in câu nhắc bằng chữ lớn.
- Ngày 3: xuất danh sách 50 khách gần nhất, tính chu kỳ mua của từng người.
- Ngày 4: soạn tin nhắn nhắc mua lại cho nhóm có chu kỳ dưới 30 ngày, gửi thử 20 tin.
- Tuần 2: đo ba con số: tỷ lệ phản hồi đánh giá, số tin nhắn nhắc mua lại dẫn tới lượt mua, số hàng trả về.
- Tuần 3: điều chỉnh thời điểm nhắc theo kết quả, bỏ tin nhắn không dẫn tới mua.
Checklist chăm sóc sau bán dùng được ngay
- Ba phút sau thanh toán: cảm ơn có tên, hỏi món khách thích dùng, xin liên lạc nếu thiếu.
- Mã QR đánh giá nằm ngay tại quầy, chỉ ba nút chọn, không ràng buộc mua.
- Thời điểm nhắc mua lại bằng ba phần tư chu kỳ mua.
- Tin nhắn nhắc luôn có một lợi ích cụ thể cho khách.
- Nhắc mùa cho nhóm hàng không có chu kỳ cố định.
- Nhận hàng trả về trước khi kiểm tra, phiếu trả hàng đủ bốn thông tin.
- Trả tiền hoặc đổi mới trong một ngày làm việc.
- Hỏi lý do trả hàng đúng một lần.
- Có danh sách khách im lặng để nhắn mỗi tháng một lần.
Muốn xem cách theo dõi lịch sử mua và chu kỳ mua của từng khách, đọc chuyên mục chăm sóc khách hàng. Cách tính tỷ lệ quay lại theo ca nằm trong bài dựng công thức bán hàng. Kiến thức bán lẻ cập nhật trong mục kiến thức. Cần xem cách chạy trên máy tính cửa hàng, ghé trang liên hệ.
Câu hỏi thường gặp
Sau khi khách thanh toán nên làm gì trong 3 phút đầu?
Xin số điện thoại nếu khách chưa có kèm lý do cụ thể, đề nghị khách nhắn đánh giá bằng mã QR ở quầy, và ghi lại một chi tiết về khách ngay khi khách còn đứng trước quầy. Câu cảm ơn có gọi tên khách là việc đầu tiên và chiếm 5 giây. Nếu ca đông thì ưu tiên hai việc đầu, bỏ phần ghi chú.
Nhắc khách mua lại vào thời điểm nào thì hợp lý?
Nhắm trước khi khách hết nhu cầu khoảng ba phần tư chu kỳ mua, ví dụ khách mua gạo 20 kg hết trong 25 ngày thì nhắc vào ngày thứ 18 đến 20. Tin nhắn phải có lợi ích cụ thể như mã giảm giá có thời hạn, không phải câu quảng cáo chung chung. Với nhóm hàng theo mùa thì nhắc theo mốc thời tiết thay vì chu kỳ cố định.
Khách trả hàng lỗi sau khi mua thì xử lý thế nào cho khách không khó chịu?
Nhận lại hàng ngay mà không kiểm tra trước mặt khách, ghi phiếu trả hàng với mã hóa đơn cũ, mã hàng, lý do khách nêu và tình trạng thực tế, rồi trả tiền hoặc đổi mới trong một ngày làm việc. Hỏi lý do đúng một lần, không hỏi lại lần thứ hai.
Nếu bạn muốn xem phần mềm chạy trực tiếp với đúng mô hình cửa hàng của mình — kho, công nợ, nhân viên, báo cáo — gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.