Phân khúc khách hàng và xây tệp khách quen cho cửa hàng
Cửa hàng nhỏ thường có hàng trăm khách quen nhưng không biết họ là ai. Nhân viên nhớ mặt vài người, ghi nhớ vài người theo thói quen chứ không theo hệ thống. Kết quả là khi có mặt hàng mới về, cửa hàng không nhắn được ai dù đã có sẵn danh sách người từng mua.
Vấn đề không phải thiếu dữ liệu. Vấn đề là dữ liệu chưa được chia thành nhóm có thể dùng. Bài này nói cách chia khách thành 4 nhóm, cách xây tệp khách quen bằng sổ hoặc phần mềm, và cách chăm sóc mỗi nhóm bằng cách khác nhau.
Bốn nhóm khách hàng theo tần suất mua
Cách chia đơn giản nhất là theo số lần mua trong ba tháng gần nhất, không cần theo giá trị đơn trước.
| Nhóm | Dấu hiệu | Tỷ lệ thường gặp | Cách chăm sóc |
|---|---|---|---|
| Khách quen, mua thường | Mua 2 lần trở lên mỗi tháng | 10–15% | Chăm sóc riêng, nhắn hàng mới |
| Khách quen, mua không đều | Mua 3–6 lần trong ba tháng | 20–25% | Nhắc khi có mặt hàng phù hợp |
| Khách mới | Mua 1–2 lần trong ba tháng | 25–30% | Chăm sóc sau bán để thành khách quen |
| Khách một lần | Đã mua nhưng không quay lại | 30–40% | Không cần nhắn vội, tập trung vào nhóm trên |
Nhóm có tỷ lệ cao nhất lại là nhóm ít giá trị nhất. Nhóm “khách một lần” chiếm từ 30% đến 40% danh sách nhưng gần như không đóng góp doanh thu lặp lại. Vì vậy thời gian chăm sóc không nên chia đều theo số lượng người.
Nguyên tắc bốn nhóm chỉ cần ba việc: nhóm quen thì nhắn riêng, nhóm mới thì chăm sau bán, nhóm một lần thì để yên. Cửa hàng nào làm đúng ba việc này đã tốt hơn nhiều cửa hàng làm mười việc nhưng loạn.
Vì sao tần suất quan trọng hơn giá trị đơn
Nhiều cửa hàng chia khách theo giá trị đơn: khách mua nhiều là khách lớn. Cách này có lý nhưng dễ bỏ sót một nhóm quan trọng hơn.
Ví dụ một khách mua mỗi tháng một lần, mỗi lần 80.000 đồng, tổng năm gần 1 triệu. Một khách khác mua 6 tháng một lần, mỗi lần 400.000 đồng, tổng năm 800.000. Theo giá trị đơn thì người thứ hai lớn hơn, nhưng người thứ nhất ghé cửa hàng 12 lần năm và dễ giữ hơn nhiều.
Với cửa hàng bán lẻ, tần suất là chỉ số đáng tin hơn. Người mua đều đặn có đường đi mua sẵn dựa vào thói quen, và người mua không đều thì không. Người mua đều còn dễ nhận quà hàng mới hơn, vì họ đã quen với việc ghé cửa hàng.
Có một ngoại lệ: nếu cửa hàng bán hàng giá trị lớn, như máy lọc nước, nội thất, thiết bị, thì khách một lần lại là khách tốt. Trường hợp này cần đếm ngược lại.
Xây tệp khách quen: sổ hay phần mềm
Có ba tầng cách xây tệp khách, nên làm theo thứ tự từ dễ đến khó.
Tầng 1: sổ tên và số điện thoại. Một cuốn sổ, mỗi trang một khách: tên, số điện thoại, ngày mua, món đáng nhớ. Chỉ cần ghi với khách tự nguyện cho số điện thoại. Chi phí bằng không, hiệu quả tốt nhất khi mới bắt đầu, vì không tốn thời gian học phần mềm.
Tầng 2: sổ có cột nhóm. Thêm một cột ghi nhóm A, B, C, D theo tần suất. Mỗi tháng dành một buổi gạch lại danh sách theo nhóm. Đây là bước nhiều cửa hàng bỏ qua, và là bước biến sổ thành công cụ chăm sóc khách.
Tầng 3: phần mềm lưu lịch sử mua. Khi đã dùng phần mềm bán hàng, lịch sử mua và giá trị đơn tự động có sẵn. Chỉ cần gắn nhãn cho từng khách rồi lọc danh sách theo nhãn. Bước này nhanh hơn tầng 2 một cách đáng kể.
Ba tầng này không loại trừ nhau. Nhiều cửa hàng giữ sổ cho khách mua công nợ và khách lâu không đến, còn dùng phần mềm cho phần chạy hằng ngày.
| Tầng | Công cụ | Chi phí | Thời gian cập nhật mỗi tháng |
|---|---|---|---|
| 1 | Sổ tay | Không | 30 phút |
| 2 | Sổ có cột nhóm | Không | 2 giờ |
| 3 | Phần mềm bán hàng | Đã có sẵn | 1 giờ |
Chăm sóc nhóm khách quen: ba việc
Nhóm quen mua thường là nhóm duy nhất cần chăm sóc riêng. Ba việc, không tốn tiền:
Nhắn khi có mặt hàng đúng nhu cầu của họ. Không nhắn mọi lúc có hàng mới, chỉ nhắn khi món đó hợp với khách. Ví dụ khách hay mua mì gói, nhắn khi có đợt mì giảm giá. Nhắn không đúng nhu cầu thì khách lần sau không đọc nữa.
Nhắn trước khi hết hàng bán chạy. Rất nhiều khách quen không quay lại chỉ vì lần trước hết hàng mà không biết. Nhắn một tin kiểu “hết mã này rồi, mai có đợt mới” giữ được mối quan hệ rẻ hơn nhiều so với tìm khách mới.
Gọi điện cho nhóm VIP khi có hàng giá trị cao. Nhóm mua thường và có đơn lớn thì gọi điện, không nhắn tin. Cửa hàng nhỏ có khoảng 10–20 khách thuộc nhóm này, gọi hết mỗi tháng vẫn làm nổi.
Ba việc này không tốn tiền, chỉ tốn thời gian, và thời gian thì dùng vào việc gì khác cũng được. Nhưng trong cửa hàng nhỏ, đây thường là nguồn tăng doanh thu rẻ nhất.
Chăm sóc nhóm khách mới: chỉ một việc
Nhóm khách mới cần một việc duy nhất: làm họ mua lần thứ hai. Mua một lần là khách ngẫu nhiên. Mua hai lần là khách quen.
Việc này nên làm ngay sau lần mua đầu tiên, thay vì chờ. Ba cách, tùy mặt hàng:
- Cửa hàng bán hàng tiêu dùng: nhắn tin sau 3 ngày hỏi khách dùng có ổn không.
- Cửa hàng bán đồ dùng lâu: nhắn nhắc bảo dưỡng hoặc thay thế phụ kiện sau 1 đến 2 tháng.
- Cửa hàng bán hàng bổ trợ: gọi nhắc hàng mới về khi khách đã hỏi thử trước đây.
Nhớ lịch nhắn là việc phần mềm làm giúp tốt nhất. Nếu dùng sổ, ghi cột “nhắn lại ngày” cho từng khách mới.
Chi phí thay đổi khách mới thành khách quen tốn kém hơn nhiều so với tìm khách mới. Khách mới phải chi phí quảng cáo, khoảng chi phí này gần như bằng không.
Đo xem cách chăm sóc có hiệu quả không
Sau hai tháng chăm sóc có hệ thống, đo lại để biết có hiệu quả không. Ba con số đủ:
| Chỉ số | Cách tính | Tính trước | Tính sau 2 tháng |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ mua lần hai | Khách mua lần 2 trong 3 tháng đầu / tổng khách mới | Ghi khi bắt đầu | Nhắc lại lần cuối |
| Số khách quen mua thường | Số khách mua 2 lần trở lên mỗi tháng | Đếm một lần | Đếm lại |
| Doanh thu từ khách cũ | Doanh thu của nhóm khách quen | Lấy từ báo cáo | Lấy lại cùng kỳ |
Tỷ lệ mua lần hai là chỉ số nhanh nhất và dễ cải thiện nhất. Cửa hàng nhỏ có thể tăng tỷ số này từ 15% lên 25% chỉ bằng cách nhắn hợp lý hơn, và 10% đó đã tăng nhiều doanh thu lặp lại.
Nếu sau hai tháng mà các con số không đổi, thường là do ba nguyên nhân: nhắn không đúng nhu cầu, nhắn không đúng thời điểm, hoặc không ghi lại lịch sử nên không biết ai cần nhắn.
Đo lại cũng giúp biết nhóm nào đang có tỷ lệ quay lại thấp nhất, để dồn sự chú ý vào đó thay vì chia đều ra cả bốn nhóm.
Những sai lầm khi xây tệp khách quên
Ghi quá nhiều thông tin. Mỗi khách chỉ cần tên, số điện thoại, ngày mua, món đáng nhớ, nhóm. Thêm nhiều cột thì không ai cập nhật, bảng thành nằm không.
Cập nhật khi có thời gian rảnh. Cập nhật khi rảnh là không bao giờ. Cần một mốc cố định, ví dụ mỗi thứ hai đầu tuần mở tệp khách ra.
Nhắn cho tất cả cùng lúc. Một tin nhắn cho cả trăm khách không ai đọc. Nhắn nhóm nhỏ 10 đến 15 người cho đúng nhu cầu mới có hiệu quả.
Nhầm giữa khách mua nhiều và khách quen mua. Có người mua một lần 3 triệu, có người mua 30 lần mỗi tháng trị giá 2 triệu. Người thứ hai là khách quen thật, nên chăm vào người đó.
Không ghi lại những gì khách đã từng nói. Khách bảo không ăn cay, khách mua thuốc cho người bị tiểu đường, khách hay mua số lượng lớn để bán lại. Ba chi tiết này có giá trị hơn mười thông tin loại. Cách ghi ghi chú theo từng khách nằm ở bài kỹ thuật đặt câu hỏi hiểu nhu cầu khách.
Checklist xây tệp khách quen
- Chia khách thành 4 nhóm theo tần suất mua trong 3 tháng
- Tệp khách ghi tối thiểu: tên, số điện thoại, ngày mua, nhóm
- Ghi nhóm khách vào tệp, không chỉ có tên
- Có mốc cập nhật nhóm cố định, ví dụ đầu tuần
- Nhóm khách quen: nhắn riêng khi có mặt hàng đúng nhu cầu
- Nhắn trước khi hết hàng bán chạy, không nhắn sau khi hết
- Nhóm khách mới: chỉ một việc, làm họ mua lần thứ hai
- Nhóm khách một lần: không nhắn vội, dồn công sức cho 3 nhóm còn lại
- Đo lại sau 2 tháng: tỷ lệ mua lần hai, số khách quen, doanh thu khách cũ
- Chỉ ghi thông tin khách tự nguyện cung cấp, không ghi thông tin không liên quan giao dịch
Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, Thẻ thành viên không lỗi, Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Zalo, Chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn muốn phần mềm tự lưu lịch sử mua từng khách, gắn nhãn nhóm và lọc danh sách để nhắn hàng mới đến đúng nhóm, gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.