Kỹ thuật đặt câu hỏi đúng: hiểu nhu cầu khách trước khi tư vấn
Một khách bước vào cửa hàng thời trang, tay cầm chiếc áo vừa nhặt trên kệ. Nhân viên hỏi ngay: Chị lấy size nào, màu này còn hàng, chị mua luôn không. Khách gật đầu cho qua rồi đặt áo xuống, rời đi. Ba câu hỏi liên tiếp đều nhắm vào việc bán, không câu nào nhắm vào việc hiểu.
Ngược lại, ở cửa hàng bên cạnh, nhân viên hỏi: Chị mua áo để đi làm hay đi chơi ạ. Khách đáp đi làm. Nhân viên hỏi tiếp: Chị hay mặc chất mát hay chất đứng form ạ. Khách đáp chất mát. Nhân viên lấy đúng hai chiếc phù hợp, khách thử một cái và mua luôn. Tổng cộng ba câu hỏi, một phút rưỡi, một hóa đơn 380.000 đồng.
Khác nhau không nằm ở hàng hoá, mà ở thứ tự: hiểu trước, tư vấn sau. Người bán giỏi không nói nhiều hơn, họ hỏi đúng hơn.
Bốn loại câu hỏi theo đúng thứ tự dùng
Quy trình hỏi chuẩn có bốn bước, đi theo đúng thứ tự này thì ba đến năm câu là đủ chốt một nhu cầu thông thường.
| Loại | Mục đích | Ví dụ | Khi nào dùng |
|---|---|---|---|
| Câu hỏi mở | Mở nhu cầu, để khách kể | Chị mua món này để dùng vào việc gì ạ | Đầu cuộc trò chuyện, sau lời chào |
| Câu hỏi phân tích | Thu hẹp lựa chọn còn 2 đến 3 món | Chị cần loại dùng hàng ngày hay loại bền hơn một chút ạ | Khi đã biết nhu cầu chung |
| Câu hỏi xác nhận | Chốt lại nhu cầu trước khi lấy hàng | Vậy là chị cần áo mát, mặc đi làm, dưới 400 nghìn, đúng không ạ | Trước khi tư vấn sản phẩm cụ thể |
| Câu hỏi chốt | Đưa khách tới quyết định mua | Em gói chiếc này cho chị nhé | Khi khách đã gật đầu với món được tư vấn |
Sai lầm hay gặp là đảo thứ tự: hỏi chốt quá sớm, hoặc hỏi phân tích khi chưa mở được nhu cầu. Khách chưa nói mình cần gì mà đã bị hỏi lấy loại nào thì chỉ có thể trả lời cho qua.
Câu hỏi mở: chỉ một câu, không hỏi dồn
Câu hỏi mở là câu khách không thể trả lời bằng có hoặc không. Mục đích là cho khách kể, người bán nghe. Chỉ cần một câu mở tốt, không cần hai.
Ba mẫu mở dùng được cho hầu hết cửa hàng bán lẻ:
- Chị mua món này để dùng vào việc gì ạ.
- Hôm nay mình cần tìm gì cho gia đình ạ.
- Chị đang gặp khó khăn gì với món đang dùng ạ.
Sau khi hỏi, phải im lặng và nghe hết câu trả lời. Nhiều nhân viên hỏi xong lại nói chen, hoặc vừa nghe vừa lấy hàng, làm khách thấy câu trả lời của mình không được coi trọng.
Câu hỏi phân tích: thu hẹp còn hai lựa chọn
Khi đã biết nhu cầu chung, câu hỏi phân tích chia khách thành hai nhóm nhỏ có hành vi mua khác nhau. Mỗi câu phân tích tốt loại được một nửa số món không phù hợp trên kệ.
Ví dụ cửa hàng đồ gia dụng, khách cần mua nồi. Hai câu phân tích đủ dùng:
- Nhà mình mấy người ăn ạ, để em chọn dung tích cho vừa.
- Chị dùng bếp ga hay bếp từ ạ.
Hai câu này loại ngay được 70% số nồi không phù hợp. Thay vì giới thiệu mười chiếc, nhân viên chỉ cần giới thiệu ba chiếc, tỷ lệ chốt cao hơn hẳn.
Câu hỏi xác nhận: nhắc lại để khách gật đầu
Trước khi lấy hàng ra tư vấn, nhắc lại nhu cầu trong một câu ngắn. Câu xác nhận có hai tác dụng: khách thấy mình được lắng nghe, và người bán tránh lấy nhầm hàng.
Mẫu xác nhận chuẩn: Vậy là chị cần nồi dùng cho 4 người, bếp từ, tầm giá dưới 800 nghìn, đúng không ạ.
Khách gật đầu nghĩa là đã đồng ý với khung nhu cầu. Từ đây, mọi món được đưa ra đều nằm trong khung đó, khách khó từ chối vì chính họ vừa xác nhận.
Câu hỏi chốt: một câu, không hỏi hai lần
Câu hỏi chốt là câu cuối cùng, đưa khách tới quyết định. Chỉ hỏi khi khách đã tỏ ý ưng một món cụ thể: cầm lâu, hỏi giá, hỏi bảo hành, so hai món với nhau.
Mẫu chốt nhẹ dùng được cho cửa hàng nhỏ: Em gói chiếc này cho chị nhé. Hoặc: Chị lấy thêm một cái cho đủ bộ không ạ.
Nếu khách từ chối câu chốt, quay lại câu phân tích, không hỏi chốt lần hai ngay. Hỏi chốt hai lần liên tiếp tạo cảm giác ép mua, khách sẽ bỏ đi dù đang ưng hàng.
Bảng câu hỏi tệ so với câu hỏi tốt
| Tình huống | Câu hỏi tệ | Vì sao tệ | Câu hỏi tốt thay thế |
|---|---|---|---|
| Khách mới vào | Chị mua gì ạ | Quá chung, khách khó trả lời | Chị mua cho gia đình hay cho bản thân ạ |
| Khách xem giá | Cái này bao nhiêu tiền ạ, rẻ không | Đẩy cuộc trò chuyện về giá ngay | Chị thấy chất này có hợp nhu cầu không ạ |
| Khách phân vân hai món | Chị lấy cái nào | Đẩy quyết định cho khách khi chưa đủ thông tin | Chị cần loại bền hơn hay loại nhẹ hơn ạ, em so giúp chị |
| Khách im lặng | Sao chị không nói gì ạ | Ép khách, gây khó chịu | Em để chị xem thêm chút, cần gì chị gọi em nhé |
| Sắp chốt đơn | Chị mua luôn đi, hết hàng đấy | Dọa khách, mất niềm tin | Em gói chiếc này cho chị nhé |
| Sau khi chốt | Chị còn mua gì nữa không | Nghe như moi thêm tiền | Nhà mình còn thiếu món nào cho đủ bộ không ạ, em kiểm tra giúp |
Điểm chung của câu hỏi tệ là nhắm vào ví tiền của khách. Điểm chung của câu hỏi tốt là nhắm vào nhu cầu và bối cảnh dùng hàng.
Lỗi người bán hỏi quá nhiều
Có ba dấu hiệu cho thấy nhân viên đang hỏi quá nhiều:
- Hỏi trên 6 câu mà chưa tư vấn món nào. Khách bắt đầu trả lời ngắn dần, mắt nhìn ra cửa.
- Hỏi những thông tin không dùng để chọn hàng. Hỏi khách ở đâu, làm nghề gì, mua cho ai khi những thông tin đó không ảnh hưởng tới món được tư vấn.
- Hỏi xong không ghi nhớ câu trả lời. Hỏi khách cần size nào rồi lại hỏi lại lần nữa sau một phút.
Quy tắc số câu hỏi theo giá trị đơn:
| Giá trị đơn | Số câu hỏi tối đa | Lý do |
|---|---|---|
| Dưới 100.000 đồng | 2 câu | Khách quyết định nhanh, hỏi nhiều gây phiền |
| 100.000 đến 500.000 đồng | 4 câu | Đủ mở nhu cầu và xác nhận một lần |
| Trên 500.000 đồng | 6 câu | Món giá cao cần hiểu kỹ, khách chấp nhận trả lời nhiều hơn |
Một cửa hàng mỹ phẩm áp quy tắc này trong hai tuần: số câu hỏi trung bình mỗi cuộc tư vấn giảm từ 8 xuống 4, thời gian tư vấn giảm từ 12 phút xuống 7 phút, tỷ lệ chốt tăng từ 32% lên 41%. Hỏi ít hơn nhưng đúng hơn, mỗi nhân viên tiếp được thêm 3 khách mỗi ca.
Cách đo tỷ lệ chốt theo ca đã có trong bài dựng công thức bán hàng. Dữ liệu lịch sử mua giúp đoán nhu cầu trước khi hỏi, xem trong tính năng quản lý khách hàng.
Quy trình hỏi 4 bước trong 3 phút
Áp dụng cho một cuộc tư vấn thông thường ở cửa hàng bán lẻ:
- Phút 0: chào khách, hỏi một câu mở duy nhất, nghe hết câu trả lời.
- Phút 1: hỏi hai câu phân tích để thu hẹp còn 2 đến 3 món phù hợp.
- Phút 2: nhắc lại nhu cầu bằng một câu xác nhận, chờ khách gật đầu, lấy hàng ra tư vấn.
- Phút 3: khi khách ưng một món, hỏi một câu chốt nhẹ, gói hàng và thanh toán.
Tổng cộng 5 câu hỏi, 3 phút, một hóa đơn. Nếu khách từ chối ở bước 4, quay lại bước 2 với một câu phân tích khác, không hỏi chốt lần hai ngay.
Checklist đặt câu hỏi dùng được ngay
- Mỗi cuộc tư vấn tối đa 5 câu hỏi với đơn thông thường.
- Luôn bắt đầu bằng một câu mở, không hỏi chốt trước khi xác nhận nhu cầu.
- Mỗi câu phân tích phải loại được ít nhất một nửa số món không phù hợp.
- Nhắc lại nhu cầu trước khi lấy hàng ra tư vấn.
- Ghi nhớ câu trả lời, không hỏi lại thông tin khách vừa nói.
- Khách im lặng thì dừng hỏi, chuyển sang gợi ý hai lựa chọn cụ thể.
- Theo dõi tỷ lệ chốt theo tuần để biết cách hỏi có tiến bộ không.
Muốn xem thêm cách chào khách để mở cuộc trò chuyện trước khi hỏi, đọc chuyên mục chăm sóc khách hàng. Cách giữ khách quay lại sau khi đã hiểu nhu cầu có trong bài giữ chân khách hàng. Kiến thức bán lẻ chung được cập nhật trong mục kiến thức. Cần tư vấn trực tiếp cho mô hình cửa hàng của mình, ghé trang liên hệ.
Câu hỏi thường gặp
Nên hỏi khách bao nhiêu câu trước khi tư vấn sản phẩm?
Chỉ nên hỏi từ 3 đến 5 câu, gồm một câu mở, hai câu phân tích và một câu xác nhận, rồi chuyển sang tư vấn ngay để khách không thấy bị tra hỏi. Đơn dưới 100.000 đồng chỉ cần 2 câu, đơn trên 500.000 đồng mới cần tới 6 câu vì khách chấp nhận trả lời kỹ hơn.
Câu hỏi mở khác câu hỏi đóng thế nào trong bán hàng?
Câu hỏi mở cho khách trả lời tự do nên lộ nhu cầu thật, dùng ở đầu cuộc trò chuyện để hiểu khách cần gì. Câu hỏi đóng chỉ nhận được có hoặc không nên dùng để xác nhận lại trước khi chốt đơn. Đảo thứ tự hai loại này là nguyên nhân phổ biến khiến khách trả lời cho qua.
Khách không muốn trả lời thì xử lý thế nào?
Dừng hỏi, chuyển sang gợi ý hai lựa chọn cụ thể cho khách chọn, ví dụ hỏi khách cần loại dùng hàng ngày hay loại cao cấp hơn một chút. Để khách tự xem thêm một lúc rồi quay lại, không hỏi dồn. Khách im lặng không có nghĩa là không mua, mà là chưa sẵn sàng nói.
Nếu bạn muốn xem phần mềm chạy trực tiếp với đúng mô hình cửa hàng của mình — kho, công nợ, nhân viên, báo cáo — gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.