Đàm phán giá và xử lý khách ép giá
Cửa hàng nào cũng có những vụ khách ép giá, và cửa hàng nào không tự giảm giá sẽ đánh mất khách. Ranh giới nằm ở việc giảm có lý do hay không. Giảm 5% cho khách mua 10 thùng nước là chuyện làm ăn; giảm 30% vì khách nói “bên kia bán rẻ hơn” là cho đi lợi nhuận mà không đổi lấy gì.
Năm câu khách hay dùng để ép giá
Khách ép giá không phải lúc nào cũng nói thẳng “giảm đi”. Họ dùng câu khéo để mở đường ép. Mỗi câu cần một cách trả lời khác nhau, không dùng chung một khuôn.
| Câu khách nói | Ý thật đằng sau | Cách trả lời |
|---|---|---|
| “Bên kia rẻ hơn 20%” | Muốn giảm 20% | “Dạ bên đó bán theo lô nên giá khác. Bên mình bán lẻ, giá này đã hợp rồi ạ.” |
| “Mua số lượng này có bớt không?” | Muốn giảm theo số lượng | “Mua số lượng này giảm được 3% ạ, nếu lấy thêm món này nữa thì em giảm thêm được nữa.” |
| “Khách quen cho bớt được không?” | Muốn giảm vì tình cảm | “Chị quay lại nhiều lần thì em cho thêm phần quà, giá hơn thì em không bớt được ạ.” |
| “Tao để ý mà, giảm đi bao nhiêu?” | Không có ý định mua thật | “Bên mình có ba mức: không giảm, giảm 3% cho đơn lớn, hoặc chị lấy theo lô sẽ rẻ hơn ạ.” |
| “Chừa mười nghìn cho tui mượn rượu” | Nói cho vui, hoặc thương lượng cuối | “Dạ em báo quản lý xem ạ, nếu được em ghi vào hoá đơn giúp chị.” |
Điểm chung của cả năm: khách muốn xem bạn có đủ bao nhiêu để bớt. Nếu bạn hạ giá ngay câu đầu tiên, ba câu sau khách sẽ ép tiếp. Giữ giá trong hai câu đầu là cách rẻ nhất để đo xem khách có mua thật không.
Ba điều kiện để được giảm giá
Chỉ giảm khi có một trong ba điều kiện sau. Không có điều kiện nào thì giữ giá, và đó không phải là chặt.
Khách mua nhiều hơn. Số lượng tăng thì giảm được, nhưng mức giảm phải nhỏ hơn mức giảm trần. Quy tắc tham khảo cho cửa hàng nhỏ:
| Số lượng | Mức giảm so với giá lẻ |
|---|---|
| Mua lẻ, dưới 5 đơn vị | 0% |
| 5–19 đơn vị | 2% |
| 20–49 đơn vị | 3–5% |
| 50 đơn vị trở lên | 5–7% |
Mức giảm 7% trên đơn 50 đơn vị thường vẫn lời hơn bán lẻ, vì chi phí bán hàng của 50 đơn vị thấp hơn nhiều lần so với 50 lượt bán lẻ. Nhưng vượt quá 7% thì lãi mỏng và tốn công giao hàng nhiều.
Khách mua kèm món khác. Khách mua một món lớn, giảm nhẹ 2%; mua kèm món khác, giảm 5%. Lý do dễ chấp nhận vì ai cũng thấy món mình mua vẫn đóng giá chính.
Khách cũ lâu năm. Khách quay lại hơn 10 lần, tặng kèm một món nhỏ thay vì giảm giá. Kinh nghiệm cho thấy khách cũ thích cảm giác được tặng quà hơn là được giảm tiền.
Bảng mức giảm theo vai trò
Mỗi vai trò trong cửa hàng chỉ có một mức giảm, nằm trong hệ thống chứ không nằm trong đầu nhân viên. Bảng dưới đây là khung tham khảo cho cửa hàng nhỏ:
| Vai trò | Giảm thông thường | Giảm tối đa cần duyệt |
|---|---|---|
| Nhân viên bán hàng | 3% | 5% |
| Ca trưởng | 5% | 10% |
| Chủ cửa hàng | 10% | 15% |
| Khách hợp đồng số lượng lớn | Theo hợp đồng | Theo hợp đồng |
Khi khách đòi vượt mức tối đa, nhân viên không tự quyết. Câu chuẩn: “Mức đó em báo quản lý duyệt giúp chị, chị chờ chút ạ.” Câu này giữ được nhân viên khỏi mắc bẫy và khách không cảm thấy bị từ chối thẳng mặt.
Ba phương án thay cho việc giảm giá
Khi không thể giảm, đưa ra phương án khác. Khách vẫn nhận được giá trị, cửa hàng vẫn giữ biên lợi nhuận.
| Tình huống | Phương án thay thế |
|---|---|
| Khách đòi giảm 30%, biên chỉ 20% | Tặng món giá bán 60.000 có giá vốn 20.000 |
| Khách mua lẻ muốn giá lô | Báo giá lô kèm điều kiện thời gian giao hàng |
| Khách cũ đòi giá mạn tay | Tăng số lượng cho khách, giữ đơn giá |
Nguyên tắc: giá trị cho đi phải có giá vốn thấp hơn giá bán, và phải gắn với điều kiện khách chịu — mua số lượng, mua kèm, hoặc là khách lâu năm. Tặng không điều kiện là cho không, và sẽ có người đòi mãi.
Xử lý khách công khai trước mặt nhiều người
Khách ép giá to giữa cửa hàng đông là tình huống khó nhất, vì nhân viên dễ nhường để cho khách hết xấu hổ. Cách xử lý không phải là giữ giá cứng, mà là rút cuộc trò đàm phán ra khỏi sự chú ý của đám đông.
| Tình huống | Sai lầm thường gặp | Cách làm đúng |
|---|---|---|
| Khách nói to trước mặt người khác | Nhượng ngay để cho khách hết áp lực | “Dạ em đưa giá hợp nhất cho mình nhé chị, mình đi bàn nội bộ một lát ạ.” |
| Khách so giá với cửa hàng khác trong cửa hàng | Tranh luận ngay về chất lượng, giá của đối phương | Cảm ơn, ghi nhận, rồi mời khách xem mẫu hàng |
| Khách nói “ai bán cho vậy, bên kia rẻ hơn” | Nói lại tên cửa hàng khác | Không bình luận về nơi khác, chỉ nói điểm mạnh của mình |
| Khách ép trước giờ đông nhất | Vội hạ giá để cho xong việc | Giữ giá, tăng tốc phục vụ, đề nghị khách quay lại sau |
Chiến thuật rút cuộc trò đàm phán ra khỏi tầm nhìn là hiệu quả vì khách không còn lý do phải ép: người xung quanh không còn theo dõi. Nhân viên cũng có thời gian hỏi xem khách cần bao nhiêu, cần món gì — thông tin này nhiều khi biến khách đang ép giá thành khách mua hàng thật.
Đừng tự ý hạ giá để “giữ khách”
Có một cách gây thiệt hại mà nhân viên mới hay làm: thấy khách quay lưng thì tự hạ giá. Khách biết điều này thì lần sau thương lượng từ đầu bằng giá thấp, và cửa hàng không bao giờ thoát được. Nếu thấy khách phản ứng với giá, cách đúng là hỏi lý do: “Chị thấy mức này chưa ổn vì so với đâu ạ?” Câu hỏi này mở ra thông tin — có khi khách đang mua cho nhiều người, có khi đang so với giá sỉ, có khi thật sự không đủ khả năng.
Ba thông tin dễ làm khách từ bỏ ý định ép giá: đang mua cho số người nhiều hơn họ tính, đã thử chỗ khác không vừa, hoặc đã hỏi giá ở chỗ khác nhưng phải chờ lâu hơn.
Quy tắc giữ giá cho toàn cửa hàng
Giá trên bảng là giá thật, không có giá thứ hai dành riêng cho khách quen. Quy tắc này cần được niêm yết và hành động đồng thời — nếu chủ cửa hàng tự hạ giá cho người quen thì nhân viên không có lý do gì để giữ.
| Quy tắc | Cách thực hiện | Lý do |
|---|---|---|
| Mọi khách cùng giá niêm yết | Giá trên kệ, trên bảng, trên phần mềm giống nhau | Khách tự so sánh được |
| Mức giảm theo vai trò | Chỉ nhân viên có quyền mới giảm được, trong hệ thống | Không có chỗ cho thương lượng ngoài quy trình |
| Không giảm ngoài phần mềm | Ghi mọi khoản giảm vào hóa đơn, có mã chương trình | Dữ liệu giảm giá đúng để tính lãi |
| Không đổi giá theo tình cảm | Giá do chủ duyệt khi thị trường đổi, không đổi khi khách ép | Nhân viên không phải tự quyết giá |
Dòng thứ ba hay bị bỏ qua nhưng quan trọng nhất: giảm giá không ghi vào hóa đơn là mất dữ liệu. Cuối tháng bạn sẽ không biết mình đã cho đi bao nhiêu, và không biết chương trình nào lỗ. Chỉ cần một trường “mã chương trình” trên mỗi phiếu là đủ.
Checklist xử lý khách ép giá
- Giữ giá trong 2 câu đầu, không hạ ngay khi khách nói so sánh giá
- Chỉ giảm khi có một trong 3 điều kiện: số lượng, mua kèm, khách cũ lâu năm
- Đặt mức giảm tối đa theo vai trò trong hệ thống, không để ở đầu nhân viên
- Vượt hạn mức thì báo quản lý, không tự quyết
- Khách đòi giảm vượt biên thì chuyển sang tặng quà hoặc báo giá lô
- Khách ép to giữa chờ đông thì rút cuộc trò đàm phán ra riêng
- Mọi khoản giảm giá phải ghi vào hóa đơn kèm mã chương trình
Đọc thêm: Kỹ thuật bán thêm, Kỹ thuật tư vấn, Điểm hòa vốn khuyến mãi.
Nếu bạn muốn xem cách phần mềm đặt hạn mức giảm theo vai trò, ghi mã chương trình lên từng hóa đơn và báo cáo doanh thu theo mức giảm, gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.