Kỹ thuật tư vấn khách hàng giúp tăng giá trị đơn hàng

Có hai cửa hàng cùng bán một mẫu máy lọc nước, cùng giá, cùng chất lượng. Cửa hàng A bán hơn không phải vì rẻ hơn mà vì nhân viên hỏi đúng câu để biết khách dùng nước gì, dùng cho ai, có bao nhiêu người dùng chung. Người bán ở cửa hàng B giới thiệu cả ba dòng máy và nói về công suất lọc, độ bền, giá. Khách nghe xong hỏi giá, rồi đi.

Khác biệt không nằm ở sản phẩm mà ở trình tự thông tin. Tư vấn tốt bắt đầu từ vấn đề của khách, không bắt đầu từ thông số của hàng.

Tại sao liệt kê tính năng làm giảm tỷ lệ chốt

Khách vào cửa hàng gần như luôn có một nhu cầu cụ thể trong đầu. Người bán hàng nói về công suất lọc 20 lít một giờ thì khách không có gốc để so sánh, vì khách không biết mình cần bao nhiêu lít một giờ. Kết quả là thông tin trôi qua không đọng lại gì.

Ngược lại, nếu người bán hỏi “nhà mình có bao nhiêu người dùng chung?” rồi kết luận “vậy dòng này phù hợp, dòng kia là dư công suất”, thì mỗi con số đều gắn với một con số khách vừa cung cấp. Khách so sánh được, tin được, và không cần hỏi lại.

Công thức chung xuyên suốt mọi nhóm hàng: nhu cầu của khách → hệ quả kỹ thuật → lợi ích → giá. Bỏ bước đầu đi thì ba bước sau mất tác dụng.

Ba câu hỏi mở đầu cho mọi nhóm hàng

Trước khi giới thiệu bất cứ thứ gì, ba câu hỏi này chiếm khoảng hai mươi giây và đủ để định hướng cả cuộc nói chuyện.

1. Dùng để làm gì — “Dòng này chủ yếu anh chị dùng cho mục đích gì ạ?” Câu này mở ra bối cảnh, không ép khách phải nói về thông số.
2. Đang dùng gì — “Bây giờ nhà mình đang xài gì, hay là chưa dùng loại nào?” Câu này cho biết mức độ hiểu biết của khách, từ đó người bán biết nên giải thích sâu bao nhiêu.
3. Khoảng ngân sách — “Anh chị đang dự tính khoảng bao nhiêu, để em lọc cho dễ chọn?” Đây là câu khách dễ trả lời nhất và cũng là câu giúp người bán không đưa ra lựa chọn vượt khả năng của khách.

Ba câu hỏi này thay cho mười phút tư vấn lan man. Điểm mấu chốt là không hỏi cả ba liên tiếp như phỏng vấn, mà xen kẽ với việc quan sát. Khách đang cầm sản phẩm lên xem, người bán dùng thông tin đó để đặt câu hỏi tiếp theo cho tự nhiên hơn.

Bán thêm: chỉ làm khi khách đã có nhu cầu thứ hai

Bán thêm hỏng ở chỗ người bán hỏi “anh mua thêm cái này nữa không?” — câu hỏi đóng, chỉ có hai câu trả lời và một trong hai là không. Cách hỏi mở hơn là mô tả tình huống sử dụng:

• Khách mua máy lọc → “Loại này đi kèm bộ lọc dự phòng, chị có máy lọc cũ chưa ạ, nếu có thì thay vỏ ngoài là xài tiếp được, khỏi chờ có máy mới.”
• Khách mua thuốc → “Anh chị mua kèm một hộp để dự phòng khi con sốt nhé, thuốc này để ngoài hai năm thì mất tác dụng.”
• Khách mua quần áo → “Chiếc quần này anh chị phối với áo khoác dày là hợp mùa này, bên em có màu xám và be.”

Nguyên tắc chỉ bán thêm khi ba điều kiện cùng đúng: khách đã mua thứ chính, sản phẩm thêm có quan hệ trực tiếp với nhu cầu sử dụng đã nói, và giá thêm không đủ lớn để khách phải cân nhắc lâu. Bỏ một trong ba điều kiện thì bỏ hẳn phần bán thêm.

Với cửa hàng có máy tính tiền, lịch sử mua là công cụ tốt nhất để biết khách đã mua gì. Xem Tính năng phần mềm để biết phần mềm ghi lại lịch sử mua theo khách ra sao.

Bảng theo dõi hiệu quả tư vấn

Để biết tư vấn có hiệu quả không, cửa hàng cần đo, không đoán. Bảng sau đi theo tuần, mỗi cột là một tuần.

Ba dòng cuối cùng quan trọng hơn dòng đầu. Khách bị hỏi mà không mua tăng lên kèm giá trị đơn tăng lên nghĩa là người bán đang hỏi nhiều câu vô ích và bán cho người dễ tính tiền. Cửa hàng cần hỏi lại ba người bị hỏi mà không mua xem lý do thật là gì, ghi lại lý do vào cột ghi chú.

Mô hình bốn bước cho người mới vào quầy

Người mới thường cố nhớ nhiều thứ cùng lúc rồi quên hết. Mô hình bốn bước dưới đây giúp kéo nhịp tư vấn về đúng một hướng, mỗi bước có một việc duy nhất.

1. Dừng lại và quan sát. Khách vừa bước vào, người bán dừng tay đang làm dở, nhìn khách, gật đầu chào. Không chào và tiếp tục gói hàng vẫn đang làm là cách khách nhiều người nhận là bị coi thường.
2. Mở bằng câu hỏi nhẹ. “Em chào chị, chị tìm sản phẩm gì ạ?” — câu này không ép khách nói nhiều, chỉ cần một từ khóa để bắt đầu.
3. Đào sâu bằng hai câu nữa. Dựa trên từ khóa khách vừa nói, hỏi tiếp về mục đích sử dụng và ngân sách. Hai câu này gộp lại mất khoảng mười lăm giây.
4. Đưa ra tối đa ba lựa chọn. Mỗi lựa chọn đi kèm một câu “cái này hợp với chị vì…”. Rồi dừng và đợi.

Bốn bước này mất chừng hai phút, nhưng đây là hai phút tạo ra ấn tượng đầu tiên. Khách quen bị ấn tượng sẽ quay lại cửa hàng cũ. Khách mới bị ấn tượng sẽ nhớ tên cửa hàng khi cần mua lại.

Một số câu mở dụng được, chọn đúng nhịp:

Tư vấn khi khách so sánh với nơi khác

Khách nói “bên kia rẻ hơn hai mươi nghìn” là tình huống chẳng tránh khỏi. Nguyên tắc là không phủ nhận, không phòng thủ, phân giá trị.

Bước một là xác nhận: “Dạ bên em nhìn giá cũng hơn bên kia một chút, anh chị nói đúng.” Bước hai là hỏi: “Nhưng anh chị xem giúp em, hai chỗ khác nhau ở chỗ gì ạ?” Câu này khiến khách nói ra sự khác biệt — giao nhanh hơn, có thể đổi trong 7 ngày, gần nhà hơn. Bước ba là đưa sự khác biệt về giá trị cụ thể: “Cái này anh chị đổi trong 7 ngày, kể cả khi đã bóc ra dùng thử, bên kia chỉ đổi khi còn nguyên bao bì.”

Người bán hàng giỏi không nói đối thủ sai. Họ nói khách đang mua một thứ khác với giá cao hơn. Sau cả ba bước mà khách vẫn chọn nơi kia, cách đúng là cảm ơn và mời quay lại: “Dạ anh chị lấy hàng bên em lần sau nhé.”

Kỹ thuật tư vấn theo nhóm khách đặc thù

Ba nhóm khách dưới đây chiếm phần lớn lượt khách của cửa hàng Việt Nam, và mỗi nhóm cần cách tư vấn khác nhau.

Ba nhóm khách dưới đây chiếm phần lớn lượt khách, mỗi nhóm cần cách tư vấn khác nhau.

Người mua nhanh chiếm tỷ lệ lượt khách lớn nhưng tỷ lệ mua lại thấp. Người cần tư vấn mua ít đi nhưng quay lại nhiều hơn. Người sỉ tạo doanh thu ổn định nhưng cần quy trình riêng.

Xem thêm Quản lý nhân viên bán hàng để biết cách phân ca cho từng nhóm khách, và Danh sách kiến thức bán hàng để đọc các bài liên quan.

Sáu lỗi phổ biến khiến khách bỏ đi

• Nói quá nhiều về mình. Kể về công ty, về năm thành lập, về giải thích nghiệp trước khi biết khách cần gì. Khách chỉ quan tâm khoảng ba mươi giây đầu tiên.
• Tư vấn cả nhóm hàng. Đưa khách xem hai mươi mã hàng để “chọn đại”, khách không muốn làm việc đó. Đưa tối đa ba lựa chọn.
• Hứa quá khả năng. “Em bảo anh dùng thử một tuần” khi chính sách không cho phép, hậu quả là khách quay lại đòi và mất niềm tin.
• Không hỏi ngân sách. Dẫn tới lựa chọn đắt nhất rồi hỏi giá, khách giật mình và rời đi.
• Để khách phải tự lấy hàng từ kệ. Khách đã ở quầy, người bán nói “chị ra kệ thứ ba lấy nhé”, cảm giác phục vụ bị bỏ dở.
• Không kết thúc. Nói “dạ cảm ơn chị” rồi im lặng trong khi khách còn chưa quyết định. Sự im lặng đúng lúc sau khi đã nói đủ tạo áp lực nhẹ và thường kết bằng một câu “chị lấy luôn bộ vệ sinh phía này nữa không ạ”.

Checklist tư vấn tại quầy

• Chào và đợi ba giây trước khi lên tiếng, để khách có cơ hội nói trước.
• Hỏi ba câu dùng để làm gì, đang dùng gì, ngân sách bao nhiêu.
• Chỉ giới thiệu tối đa ba lựa chọn, mỗi lựa chọn nêu một lợi ích khác nhau.
• Tư vấn nhóm hàng theo nhu cầu, không theo vị trí kệ trong cửa hàng.
• Bán thêm khi đủ ba điều kiện, không hỏi kiểu đóng.
• Tóm tắt lại lựa chọn của khách trước khi xác nhận, dùng chính từ của khách.
• Ghi lại lý do khách không mua sau mỗi đơn không thành công, đánh giá lại hằng tuần.

Đọc thêm: Kỹ thuật đặt câu hỏi hiểu nhu cầu, Cách chào khách. Kỹ thuật đặt câu hỏi hiểu nhu cầu, Cách chào khách.

Nếu bạn muốn xem phần mềm chạy trực tiếp với đúng mô hình cửa hàng của mình — kho, công nợ, nhân viên, báo cáo — gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.