Luật và quy tắc làm việc cho nhân viên cửa hàng
Cửa hàng chạy trơn tru ở lúc mở cửa, nhưng hỏng dần vào lúc đông khách, khi mọi người thao tác sai và không ai dám nói. Nguyên nhân không phải thiếu năng lực. Nguyên nhân là không có quy tắc rõ ràng để ai cũng làm theo giống nhau.
Nhân viên 3 năm kinh nghiệm và nhân viên mới tuần đầu phải xử lý tình huống giống nhau theo cùng một cách. Nếu chỉ dựa vào “anh biết rồi”, thì ca trưởng phải đứng trông, và ngày nào chủ vắng là ngày quy tắc không còn.
Nội quy rõ ràng không tạo khó khăn. Nó giải quyết tranh cãi trước khi xảy ra.
Vì sao cửa hàng không có nội quy thì vẫn chạy được một thời gian
Tháng đầu tiên mọi việc diễn ra thuận lợi vì chủ trực ở quầy liên tục. Đến khi chủ đi công tác mới nhận ra quy trình chỉ tồn tại trong đầu chủ.
Ba dấu hiệu cho thấy cửa hàng đang thiếu nội quy:
| Dấu hiệu | Biểu hiện cụ thể | Chi phí nếu để lâu |
|---|---|---|
| Làm khác nhau cùng việc | Cùng 50 mã hàng, ca trước kiểm hết, ca sau chỉ đếm thô | Sai số kiểm kho, phải kiểm lại toàn bộ |
| Lỗi lặp lại | Cùng một loại đơn sai tiền xảy ra 3 lần/tháng | Mất niềm tin khách, mỗi lần trừ đánh giá |
| Không ai dám sửa | Nhân viên thấy sai nhưng im vì sợ trách | Lỗi tích tụ đến khi thành sự cố |
| Chủ là điểm dừng duy nhất | Chủ không có mặt là việc kẹt | Quyết định chậm, mất đơn |
Điểm dừng duy nhất là dấu hiệu nguy hiểm nhất. Khi mọi việc phải chờ chủ, cửa hàng không có quy trình, chỉ có người. Người đó nghỉ việc hoặc đi chơi một ngày thì cửa hàng dừng theo.
12 nội dung quy tắc cần có trong nội quy cửa hàng
Danh sách dưới đây đủ dùng cho cửa hàng bán lẻ dưới 10 nhân viên. Chủ cửa hàng chọn 8–12 điều phù hợp, bỏ điều không liên quan đến mình.
Nhóm 1 — Giờ giác và ca làm
- Giờ vào ca và giờ ra ca cụ thể, trừ phút trừ có báo trước.
- Ca nghỉ trưa, ca gãy tính giờ thế nào, phụ cấp ca gãy bao nhiêu.
- Đổi ca phải báo trước 1 ngày, được ca trưởng đồng ý.
- Nghỉ đột xuất báo trước 2 giờ nếu được, sau đó báo khi đến ca.
Nhóm 2 — Phục vụ khách
- Trang phục: đồng phục hoặc áo thay, không mặc đồ hở hoặc quá xuềng xòa.
- Không cãi nhau trước mặt khách, khi khách sai thì xin lỗi và xử lý sau.
- Không từ chối phục vụ khách khác ngành hàng mình bán.
- Không gọi điện điện thoại riêng quá 10 phút khi đang trực ca đông khách.
Nhóm 3 — Tiền và dữ liệu
- Không tiếp khách thanh toán ngoài quầy.
- Không sửa hoặc xóa đơn đã thanh toán, sai thì làm đơn điều chỉnh có lý do.
- Không tiết lộ giá vốn và giá nhập cho khách hoặc người ngoài.
- Không chụp ảnh màn hình đơn hàng, sổ công nợ ra ngoài cửa hàng.
Điểm quan trọng nhất nằm ở nhóm 3. Ba điều 9–11 giữ cho chống thất thoát có tác dụng, vì phần lớn mất tiền bắt đầu từ một khoản thanh toán ngoài quầy mà không ai ghi lại.
Viết quy tắc sao cho ai cũng hiểu
Một quy tắc hỏng vì lý thuyết nhiều. Ba nguyên tắc viết cho dễ dùng:
Viết bằng hành động quan sát được, không bằng định nghĩa. So sánh hai cách viết:
| Cách viết | Kết quả |
|---|---|
| “Nhân viên phải giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp” | Ai cũng đồng ý, ai cũng không biết cụ thể làm gì |
| “Không mặc áo khoác lông, không đi giày dép lê, tóc buộc gọn” | Kiểm tra được trong 2 giây khi vào ca |
Mỗi quy tắc kèm hậu quả cụ thể. Không viết “sẽ bị xử lý”. Viết rõ: lần đầu nhắc nhở bằng văn bản, lần thứ hai trừ nửa ca, lần thứ ba trừ 1 ca công. Có hậu quả rõ thì nhân viên tự tính trước, không cần chủ nói lại nhiều lần.
Ngắn là tốt. Một trang A4 cho toàn bộ nội quy. Trang thứ hai không ai đọc, nên mọi quy tắc quan trọng đều phải nằm trong trang đầu. Trang thứ hai chỉ dành cho biểu mẫu ký cam kết.
Mẫu một quy tắc viết đúng:
Quy tắc 7 — Xử lý thanh toán ngoài quầy. Mọi giao dịch không tính tại quầy (bán cho khách quen, giao hàng, hàng nội bộ) phải lập phiếu ghi rõ mã hàng, số lượng, giá, lý do và người duyệt trước khi giao. Phiếu trị giá trên 5.000.000 đồng hoặc cho khách công nợ phải có chữ ký quản lý. Thiếu phiếu, tháng đó đơn vị đó bị trừ 200.000 đồng phụ cấp và trừ 1 điểm đánh giá kỷ luật.
Quy tắc này có hành vi cụ thể (lập phiếu, ghi 5 trường, ký duyệt), có ngưỡng số, có hậu quả, và trùng với bài kiểm soát trả hàng — nhân viên đọc cả hai sẽ không lẫn.
Nội quy cho nhân viên thiếu kinh nghiệm
Nhân viên mới không cần nội quy dài hơn, cần nội quy kèm hướng dẫn. Ba cách xử lý hiệu quả cho cửa hàng nhỏ:
Bảng “làm đúng/làm sai” theo tình huống thật. Không viết lý thuyết, mà liệt kê 5 tình huống xảy ra tuần đầu và cho xem cách xử lý đúng.
| Tình huống | Làm sai | Làm đúng |
|---|---|---|
| Khách hỏi giá sỉ | “Giá sỉ bên ngoài là 8k” | “Bên em bán lẻ 10k ạ, số lượng lớn thì em xin báo giá sau cho anh” |
| Khách trả thiếu | Tự bù tiền của mình vào két | Báo ngay ca trưởng, ghi vào phiếu thiếu tiền |
| Hàng trên kệ lệch chỗ | Sửa lại cho đẹp rồi thôi | Ghi vào sổ ghi nhận để ngày kiểm kho có đối chiếu |
| Khách đòi xuất hóa đơn khi chưa thanh toán | “Để em xuất trước nhé” | “Dạ thanh toán xong em xuất ngay ạ” |
| Có người quen xin mua không qua quầy | Bán luôn vì quen | Lập phiếu ngoài quầy trước khi giao hàng |
Đi kèm 1 tuần đứng cạnh ca trưởng. Không phải để giám sát mà để hỏi. Không có câu hỏi nào thì nhân viên mới im và làm sai suốt 3 tháng.Bài kiểm tra 10 câu sau tuần đầu. Chỉ cần trả lời đúng 8 câu trở lên là đạt. Bài kiểm tra viết ra giấy, ký lại, cất vào hồ sơ nhân sự. Chi phí 20 phút, nhưng cho biết người mới hiểu thật hay chỉ nghe.
Xử lý vi phạm: ba bước, không bỏ qua bước 2
Xử lý kỷ luật sai thường thành hai thái cực: hoặc phạt nặng ngay lần đầu, hoặc nhắc miệng rồi bỏ. Cả hai đều hỏng.
Quy trình ba bước áp dụng cho mọi lỗi, không phân biệt người quen:
Bước 1: Xác minh trước khi kết luận. Nhân viên nói “tôi không lấy hàng” mà số liệu cho thấy thiếu, đó là chưa đủ. Hỏi đồng nghiệp cùng ca, xem lại đơn hàng, xem ảnh camera nếu có. Kết luận từ một dấu hiệu là kết luận sai, và người bị oan sẽ bỏ việc.
Bước 2: Nói chuyện riêng, nghe lý do. Hỏi cụ thể, không dán nhãn: “Anh thấy tháng này kệ sữa thiếu 4 hộp, anh có biết vì sao không?” Người vô lý do nói dối sẽ nói nhiều và lộ chỗ hở; người có lý do thật sẽ nói thẳng vì tin chủ sẽ xử lý.
Bước 3: Xử lý đúng mức đã thỏa thuận. Nhắc nhở bằng văn bản lần đầu, ghi vào sổ kỷ luật. Lần thứ hai tính trừ giờ công. Lần thứ ba viết giấy cảnh cáo. Quy tắc này phải có trong nội quy từ trước, không phải nói lúc xảy ra việc.
Điều tuyệt đối không làm: trừ tiền lương mà không có văn bản đồng ý. Dù nhân viên sai, khoản trừ không có đồng ý bằng văn bản vẫn là tranh cãi. Nếu muốn trừ phí, viết vào hợp đồng từ đầu: các khoản trừ quy định tại mục X, chỉ áp dụng khi có xác nhận vi phạm.
Quy trình chi tiết hơn ở bài xử lý nhân viên vi phạm.
Cam kết bằng văn bản: nên có và không nên có
Tờ cam kết nội quy nên có, vì nó biến quy tắc miệng thành điều đã biết và đã đồng ý. Nhưng nhiều cửa hàng làm sai ở chỗ chỉ ghi nghĩa vụ của nhân viên.
Mẫu cam kết nên có 4 phần:
| Phần | Nội dung | Tại sao cần |
|---|---|---|
| Phần 1 | Nhân viên cam kết đã đọc, hiểu và nhận 1 bản nội quy | Chứng minh đã thông báo |
| Phần 2 | Danh sách 3–5 quy tắc quan trọng nhất với mình | Chỗ dễ vi phạm nhất, nhắc lại cho sâu |
| Phần 3 | Nghĩa vụ của chủ: trả lương đúng hạn, cung cấp dụng cụ, không cắt lương ngoài quy định | Cân bằng, tránh đơn phương |
| Phần 4 | Quyền của nhân viên: phản ánh vi phạm qua kênh X, nhận bản sao báo cáo của mình | Tạo đường thoát an toàn |
Phần 3 và phần 4 là phần nhiều cửa hàng bỏ trống. Bỏ trống thì tờ cam kết chỉ là công cụ ép nhân viên, và là bằng chứng cho thấy chủ không bảo đảm điều kiện làm việc — điều nhân viên đã từng đào bằng rồi.
Ngoài cam kết, nên có biểu mẫu nhận việc ghi rõ: mức lương, ngày bắt đầu, ca làm, công thức thưởng. Biểu mẫu này liên quan trực tiếp đến bảng chấm công và tính lương, nên giữ chung một bộ hồ sơ nhân sự.
Duy trì nội quy sau khi ban hành
Ban hành xong không có nghĩa xong. Nội quy hỏng dần theo 3 kiểu:
Không ai sửa khi quy tắc không còn hợp lý. Ví dụ quy đắn “không dùng điện thoại” trong khi cửa hàng đã bán online, nhân viên phải dùng điện thoại để nhận đơn. Quy tắc không sửa thì nhân viên vi phạm mỗi ngày và coi cả nội quy là không nghiêm. Hợp với bán hàng livestream thì phải ghi rõ được dùng trong tình huống nào.
Không ai nói khi sửa. Sửa quy tắc phải thông báo và ký lại, không bỏ ngầm. Người vi phạm quy tắc đã bị thông báo rồi thì họ đã bị thiệt, sửa ngầm nghĩa là giữ lại thiệt thò cho họ.
Áp dụng không đều. Nhân viên người nhà chủ phạm lỗi bị xử lý, người ngoài phạm lỗi được tha, thì nội quy còn giá trị gì. Nội quy không có ngoại lệ; nếu cần ngoại lệ thì ghi rõ ai, trong trường hợp nào.
Rà soát nội quy 6 tháng một lần, vào tháng cửa hàng vắng. Mỗi lần rà chỉ trả lời 3 câu: quy tắc nào không ai làm nữa, quy tắc nào thêm gây tranh cãi, quy tắc nào thiếu. Sửa 3 câu đó là đủ.
Checklist trước khi dán nội quy lên tường
- Tổng cộng 8–12 điều, toàn bộ nội quy không quá 1 trang A4
- Mỗi điều viết bằng hành động quan sát được, không dùng định nghĩa chung chung
- Mỗi điều có hậu quả cụ thể theo tần số lỗi: lần 1, lần 2, lần 3
- Có nhóm riêng về tiền, dữ liệu, thanh toán ngoài quầy
- Cam kết có cả nghĩa vụ của chủ và quyền khiếu nại của nhân viên
- Không quy định trừ tiền lương nếu chưa có đồng ý bằng văn bản
- Đã thông báo trước ít nhất 7 ngày trước khi áp dụng, lên lịch rà soát 6 tháng một lần
Đọc thêm: Phân ca và phân quyền nhân viên, Tuyển nhân viên bán hàng cho cửa hàng nhỏ, Phân quyền phần mềm chống mất hàng, Quản lý nhân viên.
Nếu bạn muốn phần mềm ghi nhận vi phạm, chấm công và in báo cáo theo từng nhân viên trên cùng dữ liệu bán hàng, gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.