Quy trình kiểm soát trả hàng chống gian lận tại cửa hàng

Một shop quần áo ở Gò Vấp cho khách trả hàng thoải mái để giữ uy tín. Cuối tháng cộng sổ, tiền hoàn cho khách cao gấp ba lần tháng trước, kho lại không tăng tương ứng. Kiểm lại mới thấy nhiều phiếu trả không có hàng nhập về, vài phiếu ghi trả áo giá 480.000 đồng nhưng hàng nhập lại là áo mẫu cũ giá 250.000 đồng. Trả hàng là nghiệp vụ chính đáng, nhưng không có quy trình chặt thì nó thành cửa sau rút tiền và rút hàng ra khỏi cửa hàng. Bài này trình bày quy trình 7 bước kiểm soát trả hàng, hóa đơn trả hàng cần có gì, mặt hàng dễ bị lạm dụng, bảng kỹ thuật kiểm hàng trả, và sai lầm khi cho trả hàng không có phiếu.

Gian lận trả hàng diễn ra thế nào

Gian lận trả hàng có ba kiểu chính mà chủ cửa hàng cần nhận mặt:

• Phiếu trả khống: lập phiếu trả trên phần mềm nhưng không có khách thật, không có hàng nhập lại kho, tiền hoàn chênh vào túi riêng.
• Tráo hàng khi trả: khách mua hàng giá cao, trả lại hàng giống mẫu nhưng rẻ hơn, cũ hơn, thiếu phụ kiện, thu ngân kiểm ẩu cho qua.
• Hủy rồi dựng thành trả: hóa đơn bán bị hủy để lấy tiền mặt, sau đó lập phiếu trả để hợp thức hóa lượng hàng chênh lệch trên sổ kho.

Cả ba kiểu đều thiếu một trong ba thứ: hàng thật nhập lại kho, tiền hoàn có căn cứ, chữ ký duyệt của người có trách nhiệm. Quy trình dưới đây khóa cả ba kẽ hở. Xem thêm nhóm bài Chống thất thoát và Tính năng phần mềm quản lý trả hàng.

Quy trình 7 bước kiểm soát trả hàng

1. Tiếp nhận và đối chiếu hóa đơn gốc: yêu cầu khách đưa hóa đơn mua hàng, kiểm mã hóa đơn trên phần mềm, xác nhận mặt hàng, số lượng và ngày mua còn trong thời hạn đổi trả. Không có hóa đơn gốc thì từ chối hoàn tiền, chỉ hỗ trợ bảo hành nếu hàng có serial trùng sổ bán.
2. Kiểm tra điều kiện đổi trả: đối chiếu lý do trả với chính sách niêm yết tại quầy, hàng còn tem, còn nguyên bao bì, chưa qua sử dụng, còn đủ phụ kiện. Hàng đã dùng, đã giặt, đã bóc seal vệ sinh thì từ chối theo đúng chính sách đã công bố.
3. Kiểm tra kỹ thuật hàng trả: đối chiếu sản phẩm thực tế với thông tin trên hóa đơn theo bảng kỹ thuật ở mục sau, gồm mẫu mã, size, màu, serial, tình trạng và phụ kiện đi kèm. Phát hiện tráo hàng thì dừng ngay, mời quản lý ra xử lý.
4. Lập phiếu trả hàng trên phần mềm: mọi ca trả đều lập phiếu ngay trên phần mềm, ghi đủ mã hóa đơn gốc, mã hàng, số lượng, tình trạng, số tiền hoàn và hình thức hoàn. Cấm ghi tay vào sổ riêng rồi nhập lại sau ca.
5. Quản lý duyệt phiếu: phiếu trả chỉ có hiệu lực khi quản lý hoặc ca trưởng duyệt trên phần mềm. Thu ngân được tiếp nhận và kiểm hàng, nhưng không được tự duyệt hoàn tiền. Cửa hàng một người thì chủ duyệt từ xa qua điện thoại rồi thu ngân mới được chi tiền.
6. Hoàn tiền hoặc đổi hàng theo phiếu đã duyệt: chi tiền đúng số ghi trên phiếu, đúng hình thức đã duyệt, khách ký nhận đã nhận tiền. Đổi sang hàng khác thì lập hóa đơn bán mới trừ giá trị hàng trả, không bù trừ miệng.
7. Nhập hàng trả lại kho và đóng ca: hàng trả đạt kiểm tra được nhập lại kho ngay trên phần mềm, dán nhãn hàng trả để bán lại hoặc chuyển khu thanh lý. Hàng lỗi chuyển khu chờ bảo hành, không trộn vào hàng mới. Cuối ca đối chiếu ba số: tổng tiền hoàn trên phiếu, tiền mặt hao trong két, lượng hàng nhập lại kho.

Hóa đơn trả hàng cần có gì

Một phiếu trả hàng hợp lệ cần đủ 9 trường sau, thiếu hai trường là không đủ căn cứ chi tiền:

• Mã phiếu trả: số tự động trên phần mềm, liên tục, không được nhảy số hay trùng số.
• Mã hóa đơn gốc: liên kết trực tiếp tới hóa đơn bán ban đầu để trừ doanh thu đúng giao dịch.
• Ngày giờ trả: ghi tự động, dùng để đối chiếu với camera quầy khi cần.
• Tên và mã hàng trả: ghi theo danh mục, không ghi chung chung kiểu áo nữ một cái.
• Số lượng và đơn giá hoàn: khớp với hóa đơn gốc, có ghi rõ phí trừ lại nếu hàng đã dùng thử theo chính sách.
• Tình trạng hàng: còn mới, còn tem, lỗi kỹ thuật, thiếu phụ kiện, ghi cụ thể để quyết định nhập lại kho hay thanh lý.
• Hình thức hoàn: hoàn tiền mặt, chuyển khoản, đổi hàng khác, cộng vào công nợ, mỗi hình thức có chứng từ đi kèm.
• Người lập, người kiểm, người duyệt: ba chữ ký tách bạch, không một người kiêm cả ba vai.
• Chữ ký khách hàng: xác nhận đã nhận đủ tiền hoàn hoặc đã nhận hàng đổi.

Chủ cửa hàng nên in sẵn chính sách đổi trả dán tại quầy, ghi rõ thời hạn từng nhóm hàng và điều kiện từ chối. Chính sách công khai bảo vệ thu ngân khi từ chối ca khó. Tham khảo thêm ở Kiến thức bán hàng.

Mặt hàng dễ bị lạm dụng trả hàng

Nguyên tắc chung là hàng càng khó phân biệt mới cũ thì chính sách càng phải chặt, thời hạn càng ngắn. Hàng dễ tráo thì chụp ảnh lúc bán làm bằng chứng đối chiếu lúc trả.

Bảng kỹ thuật kiểm hàng trả

Người kiểm hàng nên là người khác với thu ngân lập phiếu. Cửa hàng nhỏ không đủ người thì thu ngân kiểm, chủ cửa hàng duyệt qua ảnh chụp gửi điện thoại.

Sai lầm khi cho trả hàng không có phiếu

Sai lầm thứ nhất là cho trả miệng rồi ghi sổ sau. Ca sáng nhận hàng trả, hẹn chiều nhập phiếu, đến chiều quên chi tiết, hàng lẫn vào kho, tiền hoàn không căn cứ. Cuối tháng tiền hoàn vênh với hàng nhập lại mà không truy được ca nào.

Sai lầm thứ hai là một người làm trọn vòng trả. Thu ngân vừa nhận hàng, vừa lập phiếu, vừa duyệt, vừa chi tiền. Không có kiểm chéo nên phiếu khống ra đời rất dễ, chỉ cần lập phiếu lúc quầy vắng khách.

Sai lầm thứ ba là hoàn tiền trước khi kiểm hàng. Khách giục vội, thu ngân chi tiền cho xong, sau đó phát hiện hàng bị tráo thì khách đã đi xa. Đúng thứ tự phải là kiểm hàng xong mới lập phiếu, duyệt phiếu xong mới chi tiền.

Sai lầm thứ tư là nhập hàng trả lẫn vào hàng mới không phân loại. Hàng lỗi trộn vào hàng mới rồi bán tiếp cho khách sau, cửa hàng đền gấp đôi: vừa mất tiền hoàn ca trước, vừa mất uy tín ca sau.

Sai lầm thứ năm là không trừ doanh thu nhân viên theo phiếu trả. Nhân viên bán bằng mọi giá để lấy hoa hồng, kể cả bán sai size biết trước khách sẽ quay lại trả. Hoa hồng phải tính trên doanh thu thuần sau khi trừ trả hàng. Đọc thêm bài Cách quản lý nhân viên bán hàng chống thất thoát.

Checklist triển khai trong 7 ngày

• Ngày 1-2: niêm yết chính sách đổi trả tại quầy theo từng nhóm hàng, in sẵn bảng kỹ thuật kiểm hàng trả cho thu ngân.
• Ngày 3-4: cài quy trình phiếu trả 3 chữ ký trên Tính năng phần mềm, phân quyền thu ngân chỉ được lập phiếu, quản lý mới được duyệt.
• Ngày 5: tập huấn kiểm hàng trả cho toàn bộ thu ngân, thực hành soi tem, quét serial, đếm phụ kiện.
• Ngày 6: rà toàn bộ phiếu trả 30 ngày gần nhất, phiếu nào thiếu hàng nhập kho hoặc thiếu chữ ký duyệt thì truy từng phiếu.
• Ngày 7: chốt báo cáo tỷ lệ trả hàng theo nhân viên và theo mã, mã nào tỷ lệ trả trên 5% thì xem lại khâu tư vấn bán. Cần hỗ trợ thì ghé Liên hệ.

Câu hỏi thường gặp

Hóa đơn trả hàng cần có những gì mới hợp lệ? Hóa đơn trả hàng hợp lệ cần mã hóa đơn gốc, tên mã hàng, số lượng trả, tình trạng hàng, số tiền hoàn, chữ ký của thu ngân, người kiểm hàng và quản lý duyệt. Thiếu hai trường trở lên thì phiếu không đủ căn cứ chi tiền.

Thời hạn cho khách trả hàng bao lâu thì hợp lý? Hàng tiêu dùng cho đổi trong 3 ngày, quần áo giày dép trong 7 ngày, điện máy theo tem bảo hành, quá hạn chỉ nhận bảo hành chứ không hoàn tiền. Thời hạn ngắn với hàng dễ tráo, niêm yết công khai tại quầy.

Làm sao phát hiện phiếu trả hàng khống? Đối chiếu phiếu trả với hàng nhập lại kho thực tế và camera quầy, phiếu nào không có hàng nhập kho hoặc không có khách trong khung giờ đó là phiếu khống. Rà định kỳ mỗi tuần theo nhân viên và theo ca.

Nếu bạn muốn xem phần mềm chạy trực tiếp với đúng mô hình cửa hàng của mình — kho, công nợ, nhân viên, báo cáo — gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.