Nhận đặt hàng online và bán tại cửa hàng: quy trình không bị hụt hàng

Đặt hàng online rồi đến cửa hàng lấy là hình thức bán hàng mà cửa hàng nhỏ nên làm sớm, vì nó không cần shipper, không cần thu tiền qua cổng vận chuyển, và khách đến cửa hàng thường mua thêm món khác. Trung bình một người đến lấy đơn đặt trước sẽ mua thêm khoảng 15–30% giá trị đơn ngoài những gì đã đặt.

Vấn đề là hình thức này thất thoát nhanh nhất nếu không có quy trình: hai người cùng đặt một món chỉ còn ba hàng, hoặc khách đặt giữa lúc cửa hàng đang bán trọn món đó, và đến lúc khách tới thì cửa hàng phải đền hoặc từ chối.

Bài này nói quy trình nhận đặt hàng 6 bước, cách giữ hàng cho đúng, và cách xử lý tình huống khách không đến lấy.

Vì sao đặt hàng lấy tại cửa hàng lại hợp với cửa hàng nhỏ

Ba lợi thế thật, không phải ba lời quảng cáo chung chung:

Không tốn chi phí vận chuyển. Đơn giao hàng có phí ship, có thời gian chờ, có đơn bùng không nhận. Đơn lấy tại cửa hàng không có hai chi phí đó.

Khách mua thêm. Người đến lấy đồ ăn sẽ mua thêm nước, khăn giấy. Người đến lấy mỹ phẩm sẽ thử thêm mùi. Phần mua thêm này không xuất hiện trong báo cáo bán hàng thường, nên chủ thường không biết mình đang bỏ lỡ.

Khách quen dễ giữ hơn người lạ. Đã gặp mặt, đã thanh toán trước, đến cửa hàng gặp mặt người bán là khách dễ quay lại hơn khách chỉ nhận hàng qua shipper.

Bù lại có hai bất lợi thật: cửa hàng phải trả công chờ nếu giữ quá lâu, và tồn kho phải chính xác theo thời gian thực. Bài này tập trung vào hai bất lợi đó.

Quy trình nhận đặt hàng 6 bước

Bước 1: Chốt mã hàng và số lượng thực còn. Không nhận đơn bằng miệng. Tra mã hàng trong hệ thống, xem số tồn thực, xem hàng đang nằm trong đơn đặt trước khác chưa. Số khách đặt được là số trừ đi các đơn đang giữ, không phải số trên kệ.

Bước 2: Chốt giờ đến lấy trong ngày gần nhất. Hỏi khách lấy trong khung giờ nào, rồi ghi vào đơn. Không chốt “hôm nay” vì cửa hàng không kiểm soát được khách đến lúc nào.

Bước 3: Tạo đơn trên phần mềm với trạng thái giữ hàng. Đơn đặt trước phải là một trạng thái riêng trong hệ thống, không phải đơn bán thường rồi ghi chú bên ngoài. Khi hàng được giữ, tồn khả dụng giảm ngay. Phần này nối thẳng với quản lý tồn kho: tồn khả dụng là tồn thật trừ hàng đang giữ.

Bước 4: Xác nhận lại với khách trong vòng 30 phút. Nhắn tin xác nhận mã hàng, số lượng, tổng tiền, giờ lấy dự kiến, và địa chỉ nếu giao. Nhắn lại xác nhận giữ hàng thành công hoặc không.

Bước 5: Đến ngày lấy, thu tiền tại quầy và giao. Không giao trước khi thu tiền, trừ đơn đã cọc đủ. Giao kèm hóa đơn.

Bước 6: Sau giao, kiểm tra hàng còn đúng không. Giao xong có những món bị khách đổi ý không lấy. Phần này không được bỏ qua vì đây là lúc hàng quay lại kho mà không ai ghi nhận.

Quy tắc giữ hàng: giữ bao lâu và giữ cho ai

Quy tắc giữ hàng nên viết ra rồi dán cả ở quầy và trong tin nhắn xác nhận. Không có quy tắc thì chủ và nhân viên tự quyết định, và mỗi người một kiểu.

Mức mặc định hợp lý cho cửa hàng nhỏ:

Ba điều phải có trong quy tắc:

Giữ hàng theo thứ tự ai trả trước. Khách đặt trước nhưng đến mua tại quầy trước thì mua được. Có hai món chỉ còn một, ưu tiên người đến tay hàng trước là hợp lý nhất, vì người đặt trước vẫn còn thời gian đổi ý.

Hết giờ thì hủy giữ, không giữ tiếp. Giữ tiếp đồ nghĩa là chặn khách mua hàng có tiền, để giữ một đơn không chắc đến. Hết giờ thì chuyển hàng về bán thường và nhắn khách.

Khách báo dời giờ giữ giữ một lần miễn phí. Khách bận việc thì chuyện bình thường, cho dời lần đầu giữ nguyên cọc. Lần thứ hai thì cọc chuyển thành tiền đặt, và khi đó đơn mang tính chắc hơn.

Khách đặt hàng rồi không đến lấy

Đây là khoản lỗ dễ bị bỏ qua vì không ai nhận ra mình đang lỗ. Cửa hàng trả công chờ hàng giữ, đồ vẫn nằm trên kệ chặn chỗ bán, và tiền cọc chưa về nếu cửa hàng không thu trước.

Mức tỷ lệ không đến lấy ở cửa hàng có cọc thường thấp hơn nhiều so với nơi không yêu cầu cọc. Nguyên nhân đơn giản: người đã trả tiền có thêm động lực đến lấy, và người đó cũng dễ chịu nhắn nhắc hơn.

Quy tắc xử lý:

Không nên giữ hàng vô thời hạn với lý do “khách bảo mai lấy”. Mỗi ngày giữ thêm là một ngày hàng đó không bán được cho người khác. Nếu một món hàng bị giữ quá 7 ngày và chưa ai lấy, hãy chủ động liên hệ khách và đề nghị chuyển sang bán thường, giữ tiền cọc cho khách dùng mua món khác.

Một cách xử lý ít tốn công hơn là khi đơn không đến lấy, chuyển hàng sang kênh bán khác. Món này thì bán livestream hoặc bán trên sàn, thay vì để nằm chờ.

Cửa hàng không có phần mềm thì làm thế nào

Nếu chưa có phần mềm quản lý, vẫn nhận đặt hàng được bằng ba thứ: tờ ghi đơn, sổ giữ hàng, và quy tắc đếm thật.

Tờ ghi đơn, một đơn một tờ, ghim lên kệ của món đó. Không dùng chung một tờ cho nhiều món vì khi khách tới mà không đúng tờ thì mất thời gian tìm.

Sổ giữ hàng cập nhật hai lần một ca. Cuối ca sáng và cuối ca tối, đi bốn kệ trọng điểm và đối chiếu số giữ với số thật. Mất 10 phút mỗi lần nhưng phát hiện được ngay chỗ nào lệch.

Nguyên tắc không bao giờ tự quyết tồn kho trong đầu. Nếu không chắc còn bao nhiêu thì ghi “không chắc” trong sổ và không nhận đơn cho món đó cho đến khi kiểm lại.

Đây là giải pháp tạm, dùng được vài tháng. Khi số đơn đặt trước vượt 5–7 đơn mỗi ngày thì bắt đầu nghẽn, lúc đó chuyển sang phần mềm có trạng thái giữ hàng sẽ rẻ hơn nhiều so với tiếp tục sổ tay.

Sắp xếp mặt bán cho đơn đặt trước

Sắp xếp mặt bán ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ mua thêm, và đây cũng là nơi nhiều cửa hàng bỏ qua.

Đặt kệ đặt trước ở vị trí khách nhìn thấy khi bước vào. Khách đến lấy hàng mà phải đi vòng tìm thì ấn tượng đầu tiên là cửa hàng lộn xộn.

Có một khu vực “hàng chờ lấy” gần quầy. Khách đến lấy đơn không cần xếp hàng như khách mua, không nên chen vào hàng chờ thanh toán.

Đặt món mua kèm cạnh kệ đặt trước. Đây là chỗ bán thêm rẻ nhất: khách đã cầm đồ lên tay thì tỷ lệ mua thêm cao hơn nhiều so với lúc khách mới bước vào.

Không nên dồn món mua kèm vào quầy thu ngân theo kiểu chặn cuối, vì khách đã quyết định rồi thì việc mời mua thêm chỉ gây khó chịu. Vị trí tốt là cạnh kệ, trước khi khách bước tới quầy.

Cách chọn món mua kèm nằm ở bài khuyến mại mua vụ cho cửa hàng nhỏ. Nguyên tắc chọn là món có giá thấp hơn món chính, liên quan trực tiếp, và không cần giải thích nhiều.

Khi khách đến lấy nhưng thiếu một phần

Tình huống phổ biến nhất khi khách đến lấy đơn: cửa hàng chỉ còn một phần trong ba món khách đặt. Cách xử lý quyết định khách quay lại hay không.

Cách thứ ba đáng cân nhắc khi món thiếu sắp có hàng về trong ngày. Giữ nguyên đơn, cắt riêng phần thiếu sang đơn khác, và nhắn khách ngay khi có hàng. Khách nhận được tin nhắn chủ động thì cảm giác khác hẳn với việc phải tự gọi đi hỏi.

Nếu món thiếu là hàng dễ mua lại ở nơi khác thì nên nói rõ và hoàn tiền riêng phần đó, đừng giữ đơn chờ. Khách mất thời gian chờ và cảm thấy bị giao hàng không như cam kết.

Checklist vận hành đặt hàng lấy tại cửa hàng

• Mọi đơn đặt trước đều có mã hàng và số lượng ghi rõ, không nhận đơn miệng
• Tồn khả dụng đã trừ hàng đang giữ, không tính hàng giữ là hàng bán được
• Chốt khung giờ lấy cụ thể trong ngày, không chốt “hôm nay”
• Xác nhận lại khách trong 30 phút kèm tổng tiền và giờ dự kiến
• Quy tắc giữ hàng theo giờ và mức cọc in ra dán ở quầy
• Hết giờ giữ thì hủy giữ và hoàn cọc, không giữ tiếp vô thời hạn
• Giao hàng kèm hóa đơn, khách bỏ món nào thì cập nhật lại đơn
• Có kệ đặt trước và khu vực chờ lấy gần quầy
• Món mua kèm đặt cạnh kệ, không dồn vào quầy
• Khách thiếu một phần thì thông báo trong ngày, không im lặng giữ đơn

Đọc thêm: Ngày nhập hàng hợp lý, Tính điểm hòa vốn trước khi chạy khuyến mại, Chọn mặt hàng kéo khách, Marketing bán hàng.

Nếu bạn muốn phần mềm có trạng thái giữ hàng, tự trừ tồn khả dụng, gửi tin nhắn xác nhận đơn và nhắc khách khi hàng về, gọi hotline/Zalo 0907 943 968 hoặc ghé 26 Nguyễn Đình Khơi, Phường Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh. Tư vấn miễn phí, không ràng buộc.